Home Tutoriais Gerência de TI O Lado Humano da ITIL


A ITIL é uma coleção de melhores práticas para a gestão de processos das organizações de TI. Seu objetivo é definir processos eficientes para garantir a disponibilidade, segurança e confiabilidade das informações para os processos de negócios. A ITIL é composta por cinco volumes: (1) Estratégia do serviço; (2) Desenho do serviço; (3) Transição do serviço; (4) Operação do serviço; e, (5) Melhoria contínua do serviço. Estão associados a esses volumes 26 processos de gestão de serviços.

Interessante observar que as menções feitas na ITIL sobre pessoas estão ligadas as suas competências. Nenhum processo avalia a satisfação das pessoas que executam os processos. Um processo só é bem realizado se as pessoas que os executam fizerem com motivação e comprometimento. Significa dizer que não basta uma organização implantar os processos da ITIL para ser uma organização eficiente.

Isso faz com que o lado humano da ITIL seja melhor avaliado e ações concretas de melhoria do clima organizacional sejam implantadas.

Empresas de outsourcing de serviços de TI tem a certificação em ITIL como fator crítico de sucesso. Devem profissionais com certificações em vários níveis de especialização.

A forte concorrência no mercado faz com que a pressão por custos baixo seja grande. Isso resulta em salários baixos e equipes pequenas para a execução dos processos, gerando uma demanda excessiva de trabalho. Muito trabalho gera desmotivação no longo prazo e aumenta as probabilidades de erros humanos. Isso gera redução da qualidade do serviço, atritos com os usuários, rotatividade de pessoal e, possivelmente, a troca do fornecedor ou gestor do serviço.

Para evitar essas situações tanto as empresas que contratam serviços de gestão de TI como os fornecedores devem mudar seus paradigmas de contratação de serviços.

Do lado das empresas, existem movimentos na busca da sustentabilidade empresarial, com ações socioambientais para demonstrar ao mercado sua responsabilidade social. Desta forma, é necessário contratar produtos e serviços que estejam alinhados com seus propósitos de sustentabilidade. Contratar serviços colocando o preço como prioridade não se enquadra na estratégia de sustentabilidade empresarial.

Do lado dos prestadores de serviços, devem buscar processos eficientes e satisfação de seus colaboradores, resultando em comprometimento pessoal e melhoria dos resultados financeiros.

Fonte: http://efagundes.com/wp-blog/?p=825

   

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