Quais são os planos da TI da Tim para 2025?

A agenda da área de tecnologia da Tim para 2025 não cabe em uma planilha. Em meio à consolidação do 5G, transição de sistemas para a nuvem, experimentações com inteligência artificial e automatização de processos internos, a TI da operadora se tornou, na prática, o coração das transformações que a empresa espera conduzir nos próximos trimestres.

“O que estamos construindo é uma arquitetura que sustente a Tim do futuro — mais digital, mais produtiva e mais eficiente”, diz Auana Mattar, CIO da companhia no Brasil.

À frente de uma equipe de mais de mil profissionais, ela comanda um processo ambicioso que vai do atendimento automatizado por IA até uma plataforma própria de educação em inteligência artificial para todos os funcionários. O objetivo é ambicioso: alcançar a chamada “hiperprodutividade” e manter a operadora na dianteira tecnológica do setor.

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A nuvem e o que vem depois dela

A primeira frente dessa reorganização passa por onde os dados da Tim estão — e estarão. Em 2024, a empresa deu início ao que chama de “journey to cloud”: uma migração em larga escala de sistemas críticos para a nuvem. Dois contratos-chave foram firmados: com a Huawei, para tarifação; e com a Ericsson, para unificação do sistema de faturamento.

A parceira sueca cuida do billing em nuvem, enquanto a fornecedora chinesa opera, com equipes no Brasil e na China, um sistema de tarifação com monitoramento contínuo. Ambas as soluções já estão ativas, e os contratos incluem acordos de nível de serviço rígidos — uma espécie de garantia de que os dados não saem do ar nem sob pressão.

Ao mesmo tempo, a empresa se dedica à aposentadoria de sistemas legados, substituindo plataformas antigas por soluções mais modernas e escaláveis. Em marketing, por exemplo, a Tim se prepara para trocar a plataforma de gestão de campanhas digitais por um modelo “future proof” — isto é, capaz de responder com elasticidade às mudanças do mercado. “Estamos construindo a casa para onde ainda vamos nos mudar”, diz Auana.

A inteligência (artificial) e o operador de telemarketing

Se a nuvem resolve o problema da infraestrutura, é a inteligência artificial que começa a mudar a forma como a Tim lida com seus usuários, internos e externos. Desde 2024, os atendentes de call center contam com um copiloto de IA batizado de TIM AI X. Integrado às ferramentas da companhia, o sistema sugere respostas, identifica procedimentos e reduz o tempo de atendimento.

O número que circula entre os executivos é expressivo: em alguns casos, o tempo médio de atendimento caiu em 30%. Além disso, a empresa já testa uma ferramenta de análise de fala em tempo real, que transcreve e resume ligações à medida que acontecem. Com isso, o atendente já sai da chamada com o histórico pronto, enquanto sistemas internos atualizam indicadores e alertam áreas responsáveis em caso de crise.

A mesma lógica começa a chegar aos bastidores. Nos departamentos jurídico, de compras e de ouvidoria, bots são treinados para ler, resumir e categorizar contratos e documentos. Nada muito sofisticado — ainda —, mas o suficiente para liberar os profissionais de tarefas repetitivas.

Para que ninguém fique para trás, a Tim criou, no segundo semestre de 2024, sua AI Academy: uma plataforma obrigatória de formação em inteligência artificial que vai do estagiário ao diretor. A meta é treinar os cerca de 10 mil funcionários em diferentes níveis de maturidade digital, por meio de cursos, workshops e bootcamps.

O 5G e as redes que aprendem sozinhas

Do lado da rede, a companhia trabalha para consolidar sua liderança no 5G e transformar esse investimento em valor concreto, especialmente no mercado corporativo. Embora parte significativa das aplicações ainda funcione sobre 4G, a empresa estruturou, em 2024, uma vertical chamada TIM IoT Solutions, voltada ao desenvolvimento de soluções baseadas em internet das coisas.

Além disso, foi criado um fundo de investimento de US$ 250 milhões em parceria com a Upload Ventures, voltado a empresas que desenvolvem soluções em 5G e IoT. Não se trata de um fundo interno da Tim, mas de uma estrutura de fomento de longo prazo com foco em aceleração do ecossistema.

A infraestrutura da operadora também ganhou uma camada de inteligência. Desde o início de 2025, a rede móvel da Tim passou a operar com manutenção preditiva baseada em IA. Um algoritmo proprietário analisa o funcionamento de torres, sensores e cabos em tempo real, antecipa falhas e reduz a necessidade de correções de emergência. Segundo a empresa, 85% dos alertas emitidos são corretos, e as ações de manutenção emergencial caíram cerca de 15%.

O que ainda precisa acontecer

Com um consumidor que exige agilidade e personalização, a Tim tenta resolver a equação com tecnologia: automatizar o que é repetitivo, prever o que pode dar errado e treinar pessoas para pensar em escala. Em 2025, o plano não é apenas atender melhor. É fazer isso mais rápido, com menos esforço e de forma cada vez mais inteligente.

Outro desafio é menos técnico e mais estratégico: decidir onde inovar. “Há muitas soluções no mercado, mas poucas que de fato resolvem um problema de negócio”, afirma Auana. A aposta da operadora é equilibrar experimentação com retorno. Ou, como diz a CIO: “Inovação não é barulho, é entrega”.

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