Além do botijão: Supergasbras faz uso massivo de tecnologia e melhora experiência do cliente

A Supergasbras, uma das principais empresas de distribuição de gás do mundo, passou por uma transformação digital significativa nos últimos anos, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente e otimizar processos. Flávio Baltensberger, CIO da Supergasbras, está à frente dessa jornada.

Baltensberger possui uma trajetória única na empresa, com 23 anos de experiência em diversas áreas. Em 2020, no entanto, ele assumiu a liderança da TI, depois de uma temporada na China, de onde trouxe na bagagem grande experiência no uso de tecnologia. Apesar de ter atuado nos últimos anos na área comercial, sua formação é em tecnologia.

A transformação digital da Supergasbras envolveu investimentos significativos, com centenas de milhões de reais alocados nos últimos quatro anos. “Somos muito mais do que uma empresa de botijão de gás. A partir de 2020, criamos a área de transformação digital e foi quando viramos o jogo. A empresa vinha acompanhando a evolução tecnológica, mas não tinha gente focada. Foi quando fui convidado para assumir a área”, lembra.

A Supergasbras atende mais de 10 milhões de famílias em todo o Brasil, exceto na região Amazônica. Com mais de 60 unidades de distribuição, cerca de 9 mil revendedores, e mais de 600 caminhões em sua frota, e uma grande quantidade de clientes B2B e B2C, a digitalização de processos se tornou fundamental para melhorar a satisfação e a qualidade dos serviços.

Jornada do cliente como ponto de partida

O primeiro passo na transformação digital da empresa foi mapear a jornada do cliente, tanto para o público B2B quanto para o B2C, a fim de identificar pontos de contato digitalizáveis. Nessa toada, cerca de 80% desses pontos foram digitalizados, permitindo aos clientes realizar ações como alterar datas de entrega do gás e verificar seu consumo, possibilitando o envio conforme a necessidade. “A experiência é muito parecida com a Amazon. O cliente acompanha quando o gás saí e avalia ao final”, compara ele.

O “Supergas Individual”, serviço que serve mais de 300 mil clientes B2C, é um exemplo citado pelo executivo. Há cerca de dois anos, a coleta do consumo do taque de gás era feita manualmente. Hoje, é tudo digitalizado e o consumo monitorado a distância. O boleto, por sua vez, também é gerado sem intervenção humana, economizando tempo e facilitando o processo para o cliente.

Para o consumo de gás B2B, que engloba condomínios e clientes comerciais, a Supergasbras enche o tanque e cobra por consumo, monitorando remotamente e gerando o pagamento também a distância. “Era comum termos clientes que consumiam de 8 a 10 Kg de gás e a fatura era pequena. Tínhamos, então, muito esquecimento de pagamento. Pensamos em uma solução de portal e o app para o cliente consultar e fazer o autosserviço”, conta. Hoje, segundo o executivo, 81% já usam o modelo de autosserviço.

Para esse mesmo público, a empresa também implementou um chatbot no WhatsApp que lembra o cliente de faturas em aberto. O robô manda uma mensagem com sugestões de forma de pagamento, sem qualquer tipo de interação humana. “Automatizamos o processo e fomos capazes de cobrar mais de R$ 20 milhões de forma automática”, contabiliza.

Segundo Baltensberger, a empresa também começou a usar o poder da tecnologia para facilitar a instalação de tanques de gás em empreendimentos comerciais, reduzindo o prazo médio de instalação em mais de cinco dias. “Quando o cliente queria fazer instalação de um novo tanque, o granel, tínhamos de enviar um profissional. Hoje, temos consultores na base que ficam no computador, recebem o agendamento e fazem uma chamada de vídeo e conversam com o cliente. Usando a câmera do celular, o profissional mostra o local e entende se é possível fazer a instalação de gás, faz a proposta comercial e libera a equipe para a instalação”, explica.

A instalação feita por terceiros também foi aprimorada. “Antes do abastecimento, é preciso liberar o tanque. O problema é que, muitas vezes, a instalação estava pronta e a base ficava 700 km do local. Precisava o técnico ir lá. Hoje, já temos o processo remoto. Com isso, o técnico fazia uma viagem e agora ele faz a liberação de cinco instalações remotamente”, observa.

Os processos internos também foram digitalizados. Hoje 70% das áreas contam com algum tipo de robô – já são mais de 40 na empresa. Com esse cenário, a Supergasbras reduziu cerca de 80% de funcionários em tempo integral. “Mas é importante dizer que não reduzimos o time. Eles foram direcionados para outras atividades. Quando começamos a ser mais eficientes, passamos a olhar para série de coisas que não víamos. E o curioso é que nosso quadro tem aumentado, porque agora temos mais capacidade de gerir a operação. Somente neste ano, abrimos dez filiais”, enumera.

Inteligência artificial

Outro destaque na jornada da Supergasbras é o uso de inteligência artificial (IA) para prever chances de perda de clientes. Uma ferramenta baseada em IA e machine learning coleta mais de 140 variáveis e gera um índice de insatisfação. O mapa permite que a empresa antecipe problemas e tome medidas proativas para manter os clientes satisfeitos.

Outro projeto citado pelo executivo usando IA foi o de identificação automática da quantidade de botijões em um caminhão. O executivo explica que no cenário anterior, era preciso que um funcionário contasse quantos botijões havia no caminhão. Conversando com uma empresa de visão computacional, a Supergrabras entendeu ser possível instalar câmeras na garagem.

Quando o veículo passa debaixo de um arco, o sistema, turbinado com algoritmos de inteligência artificial, identifica a quantidade e já bate com a nota de entrada. “Temos 98,9% de precisão nessa contagem. Imagina que temos 60 unidades no Brasil usando, com eficiência e ganhos financeiros e de tempo.”

A checagem do peso dos botijões também foi automatizada. Baltensberger explica que cada botijão tem capacidade para 13 Kg e o cálculo era feito manualmente. Com câmeras digitais, agora todo o processo é automático, não sendo mais preciso checar 4 mil enchimentos por hora nas linhas de produção.

Celeiro de ideias

Baltensberger conta que a empresa tem um programa de geração de ideia e que tem sido um grande celeiro. Desse ambiente é que surgiu, por exemplo, a ideia de usar o ChatGPT para atendimento ao cliente. Em uma semana o projeto foi ao ar. “Muitas vezes a ideia morre, mas a inovação é isso. Se fizermos o que dá certo, estamos fazendo o que já sabemos”, ensina.

Baltensberger destaca, ainda, o projeto de telemetria na frota de caminhões de entrega de gás. “Se o motorista faz, por exemplo, uma curva acentuada, eu recebo na central e posso ligar para ele para perguntar se está tudo bem. Outro ponto interessante é que monitoramos a cabine e alertamos caso ele esteja no celular, por exemplo. Reduzimos situações de risco em 91%. Isso é ótimo, pois estamos protegendo a nossa equipe. Por mais no início que tivesse resistência, hoje eles gostam e cria a cultura do cuidado”, revela.

Caminhão elétrico da Supergasbras é equipado com telemetria

Futuro da Supergasbras

Com uma abordagem centrada no cliente e uma forte cultura de inovação, a Supergasbras está na vanguarda do setor de distribuição de gás. O lançamento do “Sempre Gás”, que monitora a quantidade de gás do botijão em tempo real, e está hoje ativo nas cidades de Itabira (MG), Teresópolis (RJ) e algumas localidades do Distrito Federal (Plano Piloto, Cruzeiro, Guará, Sudoeste/Octogonal, Taguatinga, Ceilândia, Samambaia e Vicente Pires) e do aplicativo “Pedir Gás” demonstram o compromisso da empresa em melhorar a experiência do cliente, acredita o executivo.

Sempre Gás monitora a quantidade de gás do botijão em tempo real

O Pedir Gás, explica o executivo, é como um iFood do gás. O cliente da rede solicita o gás e uma das redes de revendedores atende ao pedido em até 30 minutos. “Nosso tempo médio é de 29 minutos e, além do app, temos um chatbot onde ele pode pedir o gás também.” Todos os dados de atendimento são analisados e o processo ganha inteligência.

App Pedir Gás, o iFood do gás

Com 470 pessoas na TI, entre funcionários e terceiros, a Supergasbras tem apetite para inovar ainda mais. Segundo Baltensberger, vários projetos estão no forno. “Estamos trabalhando em cerca de 25 projetos. Buscamos nos diferenciar por meio da tecnologia”, conta.

Baltensberger enfatiza que a busca constante por soluções inovadoras é essencial para o sucesso da empresa. “A Supergasbras continua a expandir e aprimorar seus serviços, mantendo-se na vanguarda da transformação digital e entregando soluções inovadoras aos clientes em todo o Brasil”, finaliza.