Uma lição ao consumidor: reclamar sem direito pode custar caro
No artigo de lançamento desta coluna, em março de 2022, comentei sobre a importância de se buscar o equilíbrio do mercado de consumo, enumerando os direitos e deveres dos consumidores. Falamos sobre princípios como a boa-fé entre as partes e os desnecessários comportamentos abusivos de muitos consumidores. E como já vimos ao longo deste primeiro ano, é importante lembrar que o cliente nem sempre tem razão. Como se sabe, em inúmeras situações em que algo não sai como o esperado em uma compra, o consumidor sente-se no direito de imediatamente reclamar contra a empresa e pedir compensações. Mas você já parou para pensar quais seriam os reflexos financeiros destas milhares de reclamações indevidas para o mercado de consumo? Estas reclamações podem não apenas prejudicar a empresa, mas também refletir no preço final dos produtos por ela vendidos.
Sempre pensando nesse equilíbrio do mercado, hoje trago algumas dicas que poderão ajudar os consumidores com uma análise mais justa, até para que possamos evitar reclamações insatisfatórias. Antes de reclamar sobre um produto ou serviço, verifique suas expectativas sobre a compra. Por exemplo, quando você for adquirir produtos por um preço muito baixo, é importante que não se tenha a expectativa de que tenham a mesma qualidade de um mais caro. É fundamental considerar a possibilidade real de que o preço muitas vezes reflete na qualidade.
Seguindo com as dicas, antes de procurar o Judiciário ou os Procons, fale diretamente com a empresa. Não é de hoje que muitas delas possuem canais de atendimento ao cliente e estão dispostas a resolver problemas de forma amigável. Quando do contato, procure entender as políticas da empresa. Se você comprou um produto com defeito, ela já pode ter uma política de troca ou devolução. Antes de reclamar, faça uma análise do seu caso e verifique se a situação encaixa nessa política.
Feito o contato, aqui vai uma “dica de ouro”, uma regra básica de educação e comportamento social: seja educado e claro. Descreva o problema com detalhes e explique o que você espera que seja feito para resolvê-lo. Não seja agressivo ou hostil com o atendente. Considere que o formato do contato poderá piorar a situação e dificultar a resolução. Não podemos deixar de lembrar que a empresa também precisa entender o que aconteceu para que possa seguir com o atendimento. Dê tempo para a empresa responder. Muitas, bem mais do que se imagina, levam bem a sério as reclamações e fazem o possível para resolver a situação do cliente. E para os casos em que não se tenha uma solução imediata quando do contato, seja paciente e compreenda que a empresa precisa de tempo para avaliar o seu problema.
Caso não tenha uma solução imediata para o seu problema, evite fazer ameaças ou exigências exageradas. É errado pensar que ameaças processuais ou exigências de grandes compensações serão eficazes na solução do problema. Comportamentos exagerados e medidas inoportunas de se reclamar indevidamente na Justiça e nos órgãos de defesa podem fazer com que as empresas deixem de confiar no seu consumidor, fazendo com que aumentem os seus preços como forma de compensar o custo dessas reclamações.
Esteja ciente das consequências de reclamações irresponsáveis e indevidas. Esta infinidade de reclamações indevidas traz consequências negativas para as empresas e para os consumidores. Além da mencionada possibilidade de aumento dos preços dos produtos para compensar o custo dessas reclamações, muitas empresas podem chegar à conclusão de que são alvo de reclamações frequentemente indevidas, fazendo com que considerem a possibilidade de reduzirem a solução dos problemas reclamados. Finalizando, seja justo ao reclamar. Caso tenha um problema legítimo com um produto ou serviço, faça sua reclamação e aguarde que a empresa tome as medidas para resolvê-lo. Evite reclamações injustas e desnecessárias. Se todos fizerem sua parte, podemos criar um ambiente de negócios mais justo e equilibrado para todos.
