12 famosos desastres, brigas e decepções de ERP

Com aplicativos de planejamento de recursos empresariais (ERP) e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) no centro de muitas operações de uma empresa, as consequências de uma falha na implantação de software podem ser graves, incluindo ações judiciais de acionistas e colapso financeiro.

Mas após uma série de falhas de alto perfil, há sinais de que fornecedores e clientes estão trabalhando duro para garantir o sucesso de seus projetos de ERP. A Panorama Consulting Solutions, que pesquisa regularmente as empresas sobre os resultados de seus projetos de ERP, mostra em seu relatório de 2022 que 81% dos projetos atenderam às expectativas de ROI um ano ou mais após o go-live.

No entanto, a medida de sucesso tem estado historicamente em desacordo com o número de projetos considerados ultrapassados ​​ou com baixo desempenho, pois o Panorama observou que as organizações reduziram seus padrões de sucesso. Pode ser, também, que as empresas desejem evitar o dano à reputação resultante do fracasso e, em vez disso, prefiram redefinir o sucesso com o que quer que obtenham. Às vezes, o único sinal de que algo deu errado é quando as partes vão ao tribunal – e os detalhes completos da disputa raramente são divulgados.

Mas seja qual for a definição de sucesso, reunimos aqui alguns fracassos dramáticos de ERP ao longo dos anos e tentamos extrair sabedoria dos destroços.

Mission Produce: Este abacate se autodestruirá em cinco dias

A Mission Produce embala, amadurece e distribui abacates em todo o mundo e se orgulha de sua capacidade de fornecer abacates maduros durante todo o ano. Em novembro de 2021, ativou um novo sistema ERP destinado a apoiar o crescimento internacional com melhor visibilidade operacional e recursos de relatórios financeiros.

Mas, de repente, a Mission não sabia mais ao certo quantos abacates tinha à mão, nem quão maduros estavam, com muitos deles acabando impróprios para venda. Ela chegou a precisar comprar frutas de outros fornecedores para cumprir seus compromissos de entrega, prejudicando suas margens. Além disso, houve atrasos no faturamento automatizado de clientes.

“Apesar das incontáveis ​​horas que passamos planejando e nos preparando para essa conversão, enfrentamos desafios significativos com a implementação”, disse o CEO Stephen Barnard aos investidores com um eufemismo encantador. “Embora não fôssemos ingênuos quanto ao risco de interrupção dos negócios, a extensão e a magnitude foram maiores do que prevíamos”.

A empresa foi forçada a desenvolver novos processos para manter o fluxo de informações ao redor do negócio e contratar um consultor terceirizado para resolver o sistema ERP a um custo de US$ 3,8 milhões nos nove meses seguintes.

Isso não é nada, no entanto, para o sucesso que a Mission levou aos seus ganhos. Atribuir um custo exato à falha do ERP é difícil, pois a empresa enfrentou desafios adicionais devido a uma má colheita de abacate no México na mesma época. No entanto, ele disse que a queda de US$ 22,2 milhões ano a ano no lucro bruto no trimestre após o go-live se deve principalmente ao problema do ERP.

Invacare enfrenta longa espera e aumento de custo para intervenção de ERP de assistência médica

A Invacare, fabricante de dispositivos médicos, colocou sua atualização SAP em coma, interrompendo temporariamente o projeto – mas não as contas.

A unidade de negócios norte-americana da empresa, que responde por 40% de sua receita, foi a primeira a migrar para o novo sistema em outubro de 2021. Não correu bem, limitando inicialmente os pedidos online e causando atrasos nas contas a receber, embora as coisas estivessem voltando ao normal no final do trimestre.

As dores do ERP são uma doença recorrente para a Invacare, que também teve problemas com uma atualização anterior entre 2005 e 2009.

A empresa está se reestruturando após a pandemia, simplificando suas linhas de produtos e adaptando sua cadeia de suprimentos à nova realidade. Isso dificultou a equipe que trabalha na atualização do ERP, então no início de 2022 a Invacare decidiu suspender o projeto.

“Queríamos fazer uma pausa no investimento na pegada atual, que só seria refeita com base em como a pegada fosse revisada. E achamos que isso levará alguns trimestres para ser resolvido”, disse Matt Monaghan, Chairman, Presidente e CEO da empresa, aos investidores em agosto de 2022. “Assim que tivermos esse modelo criado na América do Norte, ele será implantado globalmente”.

Embora o trabalho no projeto de ERP tenha parado, a empresa ainda precisa continuar pagando ao integrador de sistemas a mesma mensalidade, disse ele.

Os atrasos e custos contínuos parecem não ter agradado ao conselho da Invacare, que duas semanas depois cutucou Monaghan dizendo que a empresa precisava de “uma mudança na liderança para supervisionar a execução bem-sucedida da transformação dos negócios da Invacare”.

Se há uma coisa que os CIOs podem tirar da experiência da Invacare, é garantir que os contratos dos integradores de sistemas não exijam que eles sejam pagos quando não há nada para eles fazerem.

O lucro da empresa de embalagens de proteção é afetado pelo ERP

A migração SAP da empresa de embalagens Ranpak estava longe de ser um desastre – levou menos de um ano e foi entregue dentro do prazo e do orçamento – mas, no início, levou a resultados decepcionantes.

A mudança para um sistema ERP baseado em nuvem ocorreu por vários anos em uma transformação digital mais ampla na Ranpak.

A empresa lançou o novo ERP em janeiro de 2022, coincidindo com seu novo ano fiscal. Após um período de paralisação planejada. “Tivemos ineficiências à medida que aumentamos a curva de aprendizado no novo sistema”, disse Omar Asali, CEO da Ranpak, em uma apresentação dos resultados do primeiro trimestre.

O lançamento do software coincidiu com o ataque da Rússia à Ucrânia, tornando mais difícil para a empresa responder à interrupção da cadeia de suprimentos e aumentar os custos de insumos. Isso significou um declínio nas vendas em geral, ineficiências no processamento e envio e uma incapacidade de aumentar os preços de acordo com os custos, levando a uma queda de US$ 5 milhões no lucro líquido no trimestre.

Alguns dos problemas de software permaneceram sem solução no segundo trimestre e, no final do terceiro trimestre, a empresa havia acumulado US$ 6,5 milhões em custos de implementação. Mas, no início de novembro, Asali disse que o novo sistema ERP começou a fornecer medições melhores e mais rápidas de produtividade e KPIs.

Fabricante de lanches morde mais do que pode mastigar com a mudança de ERP

Os problemas de ERP da J&J Snack Foods não se originam de um sistema moderno, mas de um mais antigo – o JD Edwards, da Oracle.

A J&J há muito usa a JD Edwards em sua divisão de bebidas congeladas e decidiu transferir toda a empresa para a mesma plataforma. Excepcionalmente, a empresa decidiu não trocar de sistema de ERP depois de fechar seus livros do ano, mas no meio de seu segundo trimestre fiscal. Para a J&J, isso foi em fevereiro, geralmente um período tranquilo para as vendas de lanches.

No entanto, fevereiro de 2022 acabou sendo mais movimentado do que o normal, embora não pelas melhores razões.

“A implementação criou desafios imprevistos temporários, operacionais, de fabricação e de cadeia de suprimentos que afetaram o desempenho de nossos segmentos de food service e varejo durante o trimestre”, disse Daniel Fachner, CEO da empresa, aos investidores em maio. Até então, porém, os problemas foram amplamente resolvidos e a empresa estava “apenas ajustando algumas partes disso”, disse ele.

Esses desafios significaram que a J&J perdeu US$ 20 milhões em vendas e US$ 4,5 milhões em receita operacional. Teria sido um trimestre de destaque se não fosse a disrupção do ERP: o segmento de bebidas congeladas da empresa, que já roda pelo JD Edwards, viu as vendas aumentarem 50%.

Leaseplan: Um monólito impróprio para o mundo digital emergente

Após uma implantação SAP inicialmente bem-sucedida em sua subsidiária australiana, em 2016, a empresa de gerenciamento de veículos Leaseplan contratou a HCL Technologies para desenvolver um novo Core Leasing System (CLS) baseado em SAP que seria o coração da transformação de TI do grupo em 32 países.

No início de 2018, os auditores alertaram sobre exceções em relação ao acesso de usuários e gerenciamento de mudanças no CLS e recomendaram melhorias nos controles e governança de TI, já que mais países deveriam migrar para o CLS naquele ano. Em março de 2019, as coisas estavam escorregando. Os auditores observaram que a implementação das “primeiras fases” do CLS agora era esperada no mesmo ano e adicionaram recomendações sobre o gerenciamento de riscos de terceirização aos seus avisos anteriores.

A Leaseplan abandonou o CLS meses depois, baixando € 92 milhões (US$ 100 milhões) em custos de projetos e outros milhões em taxas de reestruturação e consultoria relacionadas. Ela conseguiu recuperar apenas 14 milhões de euros gastos em módulos de TI desenvolvidos separadamente, que esperava gerar benefícios econômicos no futuro.

O problema, disse a Leaseplan em seus resultados do segundo trimestre, era que o CLS “não seria adequado para o propósito no mundo digital emergente em que operava”. A natureza monolítica do sistema SAP “impediu sua capacidade de fazer melhorias incrementais de produtos e serviços em um momento de mudança tecnológica acelerada”, de acordo com a Leaseplan.

Em vez disso, a empresa planejava construir um sistema modular usando os melhores componentes de terceiros, juntamente com seus sistemas existentes de manutenção preditiva, sinistros de seguro e gerenciamento de contratos. Ele esperava que isso fosse mais escalável e permitisse implantações e atualizações de produtos incrementais.

MillerCoors: Brigar em público, depois ser legal

Em 2014, a MillerCoors estava executando sete instâncias diferentes do software ERP da SAP, um legado dos anos de consolidação da indústria de bebidas que produziram o gigante do álcool. A empresa resultante da fusão contratou a empresa indiana de serviços de TI HCL Technologies para lançar uma implementação unificada do SAP para atender a toda a empresa. As coisas não correram bem: o primeiro lançamento foi marcado por oito defeitos de gravidade crítica, 47 defeitos de alta gravidade e milhares de problemas adicionais registrados durante um longo período de “hipercuidado go-live”. Em março de 2017, o projeto tinha ido tão baixo que a MillerCoors processou a HCL por US$ 100 milhões, alegando que a HCL havia contratado inadequadamente para o projeto e que não cumpriu suas promessas.

Mas a empresa de serviços de TI não aceitou isso. Em junho de 2017, a HCL a contestou, alegando que a MillerCoors estava basicamente culpando a HCL por sua própria disfunção de gerenciamento, que a HCL disse ser a causa real da falha. Observadores externos notaram que a redação dos contratos, conforme descrito nos processos, parecia basear-se em um contrato de serviços gerais pré-existente entre as duas empresas e deixava muito espaço para erros. Então, em dezembro de 2018, as duas empresas resolveram a disputa “amigavelmente”, tendo aparentemente usado os tribunais como local para uma sessão de negociação pública de alto risco.

Revlon: Estragando o suficiente para enfurecer os investidores

A gigante de cosméticos Revlon foi outra empresa que se viu precisando integrar seus processos nas unidades de negócios após uma fusão – neste caso, ela adquiriu a Elizabeth Arden, Inc., em 2016. Ambas as empresas tiveram experiências positivas com lançamentos de ERP no passado: Elizabeth Arden com Oracle Fusion Applications e Revlon com Microsoft Dynamics AX. Mas a empresa incorporada fez a escolha fatídica de ir com um novo provedor, SAP HANA, em dezembro de 2016.

HANA era um produto mal cozido fadado ao fracasso? Pode ser. O que está claro é que o lançamento foi desastroso o suficiente para sabotar essencialmente a própria fábrica da Revlon na Carolina do Norte, resultando em milhões de dólares em vendas perdidas. A empresa culpou “a falta de projeto e manutenção de controles eficazes em conexão com a … implementação” pelo fiasco em março de 2019. Também observou que “essas interrupções relacionadas ao ERP fizeram com que a empresa incorresse em taxas de remessa aceleradas e outras despesas imprevistas em conexão com as ações que a empresa implementou para remediar a queda nos níveis de atendimento ao cliente, que pode continuar até que os problemas dos sistemas ERP sejam resolvidos”. A crise levou as ações da Revlon a uma queda que, por sua vez, levou os próprios acionistas da empresa a a entrar com um processo.

Lidl: Grande problema para gigante de supermercados alemão

Era para ser o casamento de duas grandes empresas alemãs: SAP, a superestrela do ERP/CRM, e Lidl, uma rede nacional de supermercados com 100 bilhões de euros em receita anual. Os dois começaram a trabalhar juntos em uma transição para longe do sistema de estoque interno da Lidl desde 2011. Mas em 2018, depois de gastar quase € 500 milhões, a Lidl descartou o projeto.

O que aconteceu? A fofoca centrou-se em uma peculiaridade na manutenção de registros da Lidl: eles sempre basearam seus sistemas de estoque no preço que pagam pelas mercadorias, enquanto a maioria das empresas baseia seus sistemas no preço de varejo pelo qual vende as mercadorias. A Lidl não queria mudar a sua forma de fazer as coisas, então a implementação SAP teve de ser personalizada, o que desencadeou uma cascata de problemas de implementação. Combine isso com muita rotatividade nas fileiras executivas do departamento de TI da Lidl e uma culpabilização da consultoria encarregada de orientar a implementação e você tem uma receita para o desastre do ERP.

Rede Nacional: Uma tempestade perfeita

A National Grid, uma empresa de serviços públicos que atende clientes de gás e eletricidade em Nova York, Rhode Island e Massachusetts, estava enfrentando uma situação difícil. O lançamento de uma nova implementação do SAP levou três anos para ser feito e já estava atrasado. Se eles perdessem a data de entrada em operação, haveria derrapagens de custos na ordem de dezenas de milhões de dólares, e eles teriam que obter a aprovação do governo para aumentar as taxas para pagar por eles. Se eles ligassem seu novo sistema SAP prematuramente, suas próprias operações poderiam ser comprometidas. Ah, e sua data de lançamento foi 5 de novembro de 2012 – menos de uma semana depois que a supertempestade Sandy devastou a área de serviço da National Grid e deixou milhões sem energia.

Em meio ao caos, a National Grid tomou a fatídica decisão de acionar o interruptor, e os resultados foram ainda mais desastrosos do que os pessimistas temiam: alguns funcionários recebiam contracheques muito grandes, enquanto outros eram mal pagos; 15.000 faturas de fornecedores não puderam ser processadas; e os relatórios financeiros entraram em colapso na medida em que a empresa não conseguia mais obter o tipo de empréstimo de curto prazo que normalmente dependia para o fluxo de caixa. O processo da National Grid contra a Wipro, sua integradora de sistemas, acabou sendo resolvido fora do tribunal por US$ 75 milhões, mas isso não chegou nem perto de cobrir as perdas.

Worth & Co.: O lançamento interminável leva a uma ação judicial na fonte

A Worth & Co. é uma empresa de manufatura com sede na Pensilvânia que queria apenas um novo sistema ERP e, depois de ouvir vários argumentos em 2014, decidiu contratar a EDREi Solutions para implementar o E-Business Suite da Oracle. A primeira data de lançamento foi em novembro de 2015. Mas as coisas começaram a escorregar. O prazo foi adiado para fevereiro de 2016. Nesse ponto, a Oracle exigiu que a Worth & Co. desembolsasse US$ 260.000 para cursos de treinamento e contratos de suporte. Mas 2016 veio e foi embora, e a empresa seguiu sem lançamento. Em 2017, a Worth & Co. trocou a EDREi por outro integrador, a Monument Data Solutions. Mais um ano foi gasto tentando, sem sucesso, personalizar o pacote da Oracle para os propósitos da Worth & Co.

Finalmente, depois que o projeto foi abandonado, a Worth & Co. fez algo novo em fevereiro de 2019: processou não seu fornecedor de TI, mas a Oracle, citando especificamente os US$ 4,5 milhões que pagaram à gigante do software por licenças, serviços profissionais e treinamento. O processo ainda está em andamento.

Target Canadá: Lixo dentro, lixo fora

Muitas empresas que lançam sistemas ERP enfrentam dificuldades quando se trata de importar dados de sistemas legados para sua nova e brilhante infraestrutura. Quando a Target foi lançada no Canadá, em 2013, porém, eles assumiram que evitariam esse problema: não haveria dados para converter, apenas novas informações para inserir em seu sistema SAP.

Mas após o lançamento, a cadeia de suprimentos da empresa entrou em colapso e os investigadores rapidamente rastrearam a falha até esses dados supostamente novos, que estavam repletos de erros – os itens foram marcados com dimensões, preços, fabricantes incorretos, o que você quiser. Acontece que milhares de entradas foram colocadas no sistema manualmente por funcionários iniciantes sem experiência para ajudá-los a reconhecer quando recebem informações incorretas de fabricantes, trabalhando com prazos extremamente apertados. Uma investigação descobriu que apenas cerca de 30% dos dados no sistema estavam realmente corretos.

PG&E: Quando os dados de ‘amostra’ não são uma amostra

Alguns lançamentos visam resolver esse tipo de problema testando novos sistemas com dados de produção, geralmente importados de bancos de dados existentes. Isso pode garantir que os erros de dados sejam corrigidos antes do lançamento – mas os dados de produção são coisas valiosas que contêm muitas informações confidenciais e proprietárias, e precisam ser guardados com o mesmo cuidado que na produção real.

Em maio de 2016, Chris Vickery, Analista de Risco da UpGuard, descobriu um banco de dados exposto publicamente que parecia ser o sistema de gerenciamento de ativos da Pacific Gas and Electric, contendo detalhes de mais de 47.000 computadores PG&E, máquinas virtuais, servidores e outros dispositivos – totalmente aberto à visualização, sem necessidade de nome de usuário ou senha. Embora a PG&E inicialmente tenha negado que fossem dados de produção, Vickery diz que era, isso foi exposto como resultado de um lançamento de ERP: um fornecedor terceirizado recebeu dados de PG&E ao vivo para preencher um banco de dados “demo” e testar como seria reagir na prática de produção real. Eles então falharam em fornecer qualquer proteção que um banco de dados de produção real precisaria.

Sobrevivendo a um lançamento de ERP

Então o que aprendemos? Bem, não entre em conflito com os reguladores, certifique-se de que seus dados estejam seguros e limpos e documente seus processos antes de mudar para uma nova plataforma – todos bons conselhos para qualquer lançamento ou qualquer outro grande projeto de TI, na verdade.