A primeira regra de um CIO para automação: tenha um caso de negócios claro

Em virtude de sua posição entre a TI e a efetivação da estratégia de negócios, os CIOs podem identificar quais processos suas organizações precisam para se modernizarem e automatizarem. Quando se trata de atualizar os sistemas principais para impulsionar a eficiência operacional, eles também precisam garantir que exista um caso de negócios sólido para automatizá-los, diz Laurie Shotton, Vice-Presidente e Analista do Gartner. Isso não é surpreendente, já que os CIOs geralmente possuem a automação de TI, além de ajudarem a impulsionar a automação de negócios. Mas nem sempre é garantido que os dois não estejam trabalhando com propósitos opostos.

“Nos últimos 15 a 20 anos, as organizações vêm tentando modernizar os sistemas principais para impulsionar a eficiência operacional”, diz ele. “E muitas vezes, o caso de negócios para substituí-los não se compara”.

Automação, o negócio e o CIO

Como a automação pode ajudar a melhorar os KPIs e criar novos canais para ajudar a melhorar a experiência do usuário final, esta é uma das principais ferramentas do kit de ferramentas de um CIO para impulsionar os negócios, diz Brian Woodring, CIO da Rocket Mortgage. “O maior desafio é garantir que, ao automatizar o negócio, você não esteja apenas pegando um processo manual herdado e altamente burocrático e colocando o RPA à frente dele”, diz ele. “Você pode obter algumas vitórias de curto prazo, mas é improvável que entregue valor duradouro. Uma das maiores coisas que aprendi é que você não pode fazer automação nos negócios; você tem que fazer isso com o negócio”.

Como exemplo, a organização de tecnologia do segmento farmacêutico da Cardinal Health colabora estreitamente com os líderes de negócios para que possam identificar os pontos problemáticos atuais e determinar os processos corretos para automatizar, concentrando-se em como essas ferramentas melhorarão as experiências do cliente ou do funcionário, diz Greg Boggs, CIO da empresa.

Leia mais: 10 maneiras de acelerar a transformação digital

“Nossa organização de tecnologia colabora estreitamente com os líderes de negócios para que possamos identificar os pontos problemáticos atuais e determinar os processos certos para automatizar, concentrando-se em como essas ferramentas melhorarão as experiências de nossos clientes ou funcionários”, diz ele. “Em geral, tem sido direto quantificar o impacto comercial das iniciativas de automação, uma vez que elas normalmente têm métricas claras de antes e depois dos negócios. Amadurecemos nossa prática em torno da automação e construímos uma arquitetura que nos permitiu ser ágeis, inovadores e capazes de girar rapidamente em um ambiente de saúde dinâmico e global”.

O desafio do trabalho do CIO em uma instituição financeira, no entanto, é eliminar o desperdício, redefinindo todo o processo de negócios e, ao mesmo tempo, encantando o cliente e mantendo a conformidade, diz Woodring.

Além disso, as empresas que combinam automação com IA poderão tomar decisões mais rápidas, otimizar processos de negócios e gerar taxas mais altas de eficiência, diz Subramani Elumalai, Vice-Presidente de Entrega de Serviços de Gerenciamento de Aplicativos da Capgemini.

Outros CIOs concordam que o negócio é a consideração central para os esforços de automação.

Na Northwestern Mutual, por exemplo, a missão da empresa – livrar os americanos da ansiedade financeira – impulsiona tudo o que ela faz para informar suas prioridades de negócios, diz Jeff Sippel, CIO e EVP.

Do ponto de vista prático, a organização busca consistentemente aplicar soluções de automação onde elas possam ter um impacto significativo. A empresa mede o sucesso desses esforços pelos resultados de negócios, não pelo sucesso da automação em si, acrescenta.

Automação como ativador

As metas de automação e negócios também andam de mãos dadas para Vaibhav Tandon, Chefe de Gerenciamento Comercial da Adani Electricity Mumbai Ltd.

A automação atua como um facilitador para identificar processos específicos e atender aos requisitos de negócios, diz ele. O foco no cliente também é crucial para os objetivos de negócios da empresa de energia, e as iniciativas de automação garantem o aumento da eficácia da produtividade do sistema. “Ela se tornou uma das principais alavancas na experiência do cliente e desempenha papéis diferentes ao longo do ciclo de vida dessa mudança”, diz Sippel.

Para o CIO, isso requer uma perspectiva mais ampla e de longo prazo, ao mesmo tempo em que mantém as luzes acesas e inova para criar a melhor experiência do cliente.

“Estamos essencialmente reconstruindo a cidade enquanto vivemos nela, então o CIO está constantemente avaliando as considerações estratégicas e táticas: quais são as ferramentas certas e como reuni-las na hora e no lugar certo”, ele diz.

Jamie Smith diz que seu trabalho como CIO na Universidade de Phoenix é evangelizar as oportunidades de aplicação da automação em todas as atividades da universidade. Sua perspectiva é que a automação aumenta as tarefas humanas para que a universidade possa fazer mais por seus alunos.

Atualmente, a universidade emprega uma variedade de automações, incluindo RPA para automatizar tarefas humanas recorrentes para eficiência, nudges automatizados baseados em ML para facilitar a progressão e a frequência do aluno e um assistente virtual automatizado (Phoebe) para ampliar a janela de suporte para estudantes adultos que trabalham quando precisam assistência.

Prioridades para CIOs

A automação de fluxos de trabalho complexos continuará sendo uma prioridade do CIO, diz Petr Baudis, CTO e Arquiteto-Chefe de IA da Rossum, com sede em Londres. A chave será fazer com que esses projetos ultrapassem os silos departamentais. Um catalisador para que isso aconteça serão as melhorias contínuas na captura de dados habilitada para IA.

A extração de dados rápida e precisa acelerará as transações e os recursos de automação e será a tecnologia fundamental em qualquer plataforma de inteligência de negócios ou análise de dados, permitindo melhor colaboração e comunicações B2B, diz ele.

“Os tipos de tecnologia de automação que consideramos vitais incluem RPA junto com mineração de processos e tarefas”, diz Baudis. “Estamos vendo uma convergência ocorrendo entre todas essas tecnologias, à medida que as empresas tentam dimensionar seus projetos de automação”.

Além disso, a Adani Electricity este ano continua com avanços nas áreas de gerenciamento de distribuição, experiência do cliente, ecossistema de medição e análise de dados do consumidor, diz Tandon.

“Implementamos a solução de previsão de energia baseada em IA/ML da SAS para melhorar nosso desempenho de previsão”, diz ele. “Isso nos ajudou a alcançar uma precisão de previsão de cerca de 97%, permitindo-nos otimizar os custos de aquisição de energia enquanto fornecemos eletricidade confiável para nossos 2,5 milhões de consumidores. Também continuaremos com os avanços no gerenciamento de distribuição, no ecossistema de medição e na análise de dados do consumidor”.

Os principais projetos de automação da empresa de energia incluem a implementação de um sistema avançado de gerenciamento de distribuição para criar uma infraestrutura de rede autorrecuperável com maior visibilidade e escalabilidade para melhorar a experiência do cliente. Eles também estão implementando um data lake e uma solução de análise baseada em nuvem que fornecerá o que Tandon chama de fonte única de verdade e conduzirá a análise de autoatendimento e a tomada de decisões com base em dados para ajudá-los a operar com mais eficiência.

“As leituras estimadas para nossos clientes ficaram em 2,2% três anos atrás, mas agora as reduzimos para 0,3%”, diz ele. “Todo o mecanismo foi automatizado para que todas as leituras fossem baixadas opticamente sem qualquer intervenção manual. Essa iniciativa não apenas garantiu a precisão do nosso sistema e incentivo de retorno de patrimônio (RoE), mas também melhorou a transparência e reduziu as reclamações dos consumidores”.

E no segmento farmacêutico da Cardinal Health, um dos principais objetivos é também aumentar seus esforços na automação de armazéns para atender melhor seus clientes, diz Boggs.

“Em TI, continuaremos priorizando a infraestrutura como código, integração e implantação contínuas e operações de IA”, diz ele.

A Universidade de Phoenix também tem alguns novos projetos de automação. Atualmente, a instituição está desenvolvendo uma plataforma corporativa que permitirá o aumento do uso de ML e automação em uma ampla variedade de jornadas de alunos e funcionários, diz Smith.

“Esse mecanismo será profundamente integrado ao nosso data lake para permitir suporte verdadeiramente individualizado ao aluno no momento certo, por meio do melhor canal”, acrescenta ele.

A universidade também planeja continuar melhorando o suporte ao aluno, continuando a automatizar tarefas cada vez mais complexas de matrícula, processamento de transcrições e ajuda financeira estudantil.

“Avanços recentes na capacidade de consumir documentos não estruturados e processamento de linguagem natural estão permitindo que uma nova safra de tarefas complexas se tornem candidatas à automação”, diz Smith.

Sua equipe está criando plataformas e sistemas pelos quais eles podem efetivamente escalar e governar a automação com segurança e confiabilidade. Afinal, diz ele, nada menos eficaz do que automatizar um processo que não deveria existir. A automação combinada com a IA deve ajudar significativamente as empresas a tomar decisões mais rápidas, otimizar os processos de negócios e gerar taxas mais altas de eficiência, diz Elumalai. “Ele tem o potencial de melhorar os KPIs de negócios por meio de soluções de detecção e recuperação automáticas e criar novos canais para melhorar a experiência do usuário final”, diz ele.