Ricardo Gorski, da Avaya: CX vai além da tecnologia e precisa de ‘jornada contínua’

Um dos principais nomes no segmento de soluções para experiência de clientes (CX) e comunicação, a Avaya está buscando a retomada de seus negócios. Depois de um período financeiro conturbado, a nova estratégia da companhia se baseia em produtos que apoiam clientes estejam eles onde estiverem em suas jornadas de nuvem – on-premises, completamente na nuvem ou em alguma posição híbrida. O assunto foi o destaque do Engage 2023, conferência anual da companhia para parceiros e clientes que acontece nesta semana em Orlando, na Flórida.

Mas não apenas de soluções tecnológicas que deve ser composta uma boa estratégia de CX. É isso que defendeu Ricardo Gorski, diretor-executivo da Avaya no Brasil, em uma conversa com o IT Forum durante o Engage 2023. Segundo ele, a tecnologia é quem “viabiliza” a boa experiência, mas é preciso que empresas desenvolvam processos que permitam uma “jornada contínua”.

“São os processos que realmente resolvem problemas”, avaliou o executivo. “A experiência do cliente vai ser boa quando o objetivo dele é alcançado, não é só colocar uma musiquinha bonita. Você tem que chegar até o final”, explicou Gorski.

Gorski usou como exemplo da falta de uma ‘jornada contínua’ as empresas que empregam múltiplos pontos de contato diferentes com seus clientes, obrigando-os a saltar entre plataformas – do telefone para um app, por exemplo – ou entre múltiplos agentes de atendimento para resolver problemas diferentes. “O tempo das pessoas é preciosíssimo”, reforçou. “Se eu crio barreiras ou dificuldades para o cliente estar perto de mim, eu perco a conexão”.

Segundo Gorski, esse tem sido um dos principais desafios atuais de executivos de tecnologia com o tema de CX em regiões como o Brasil. Para solucioná-lo, a Avaya tem trabalhado com consultores e com com parceiros de negócios para tentar desatar esses nós junto aos clientes e derrubar barreiras entre ‘feudos’ dentro das empresas. “É a visão de como se constrói um costumer service de fato”, pontuou. “Isso é fundamental. A referência é a transação, mas se a experiência não foi legal, você não recomenda.”

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Gorski chegou à Avaya em julho de 2022. Ao longo de quase um ano à frente da operação da companhia no Brasil, o executivo enfrentou o turbilhão financeiro e processo de recuperação judicial sofridos pela empresa durante o período. Assim como no restante do mundo, as incertezas acerca do futuro da Avaya impactaram a relação da organização com seus clientes. Gorski, no entanto, destaca que os desafios foram enfrentados de forma muito próxima dos clientes, o que mitigou problemas.

“A Avaya tem fortes parceiros no mercado e clientes muito leais, que realmente conhecem da tecnologia. Nessa fase, percebi uma insegurança e uma dúvida do mercado se iríamos passar por essa”, explicou. “Mas passamos por isso muito próximos dos clientes e parceiros. Qualquer dúvida que apareceu, nós esclarecemos e mostramos que tínhamos uma perspectiva. O Alan [Masarek, CEO da Avaya] desde o início foi muito responsável e colocou as coisas de forma muito transparente. Isso ajudou muito.”

Também durante a conversa com o IT Forum, o líder da companhia no Brasil falou sobre o ritmo de adoção de soluções de nuvem da Avaya por clientes nacionais. A nuvem é um dos braços da estratégia da Avaya no mundo, centrada ao redor da Avaya Experience Platform (AXP), oferta de contact center como serviço (CSaaS) em nuvem pública da empresa. O posicionamento da empresa, no entanto, é de acompanhar o cliente em qualquer estágio de sua jornada: seja integralmente na nuvem, completamente on-premises ou em uma posição híbrida.

Em linha com o restante da região da América Latina, Gorski vê uma boa progressão da adoção de serviços de nuvem por clientes brasileiros. O executivo não compartilhou números sobre o percentual de clientes que já estão nessa jornada, mas afirmou que “todos” os grandes clientes da Avaya no Brasil já se encontram em algum ponto da transformação. “Nossa ideia é fazer a evolução, de acordo com o momento de cada cliente, para eles chegarem lá”, compartilhou.

*O repórter está em Orlando a convite da Avaya

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