Clientes desempenham papel central no valor da entrega da sua organização

O valor desempenha um papel crucial nas relações entre empresas e clientes, mas entregá-lo não é uma tarefa direta. Empresas e líderes de tecnologia aspiram a oferecer valor aos clientes e partes interessadas, no entanto, esse valor reside na percepção do cliente em uso, na cocriação em redes de valor e na moldagem pelos clientes. Produtos e serviços têm valor apenas quando auxiliam os clientes a alcançar objetivos. Isso exige reconhecer que os clientes são os protagonistas da história, sendo as empresas um componente em suas redes de valor.

Maxie Schmidt, Vice-Presidente e Analista Principal da Forrester, diz que o verdadeiro valor para os clientes não é inerente a produtos ou serviços, mas sim uma percepção do cliente em uso. Isso significa que o valor é cocriado em redes de valor, onde “cada interação nessa rede de valor contribui para a criação ou destruição de valor”. As empresas são apenas um componente dessa equação. Além disso, o valor não é simplesmente entregue ao cliente, ele é moldado pelos clientes, onde “os clientes desempenham um papel vital na criação de valor”, escreve Schmidt em artigo do blog da empresa de consultoria de mercado Forrester.

Como exemplo, a analista traz um caso de saúde, no qual o paciente só recebe valor do medicamento (produto) se ele for prescrito corretamente e tomado de maneira adequada; assim como o médico não entrega valor sozinho. “Pode ser necessário seguradoras, farmácias, outros prestadores de serviços de saúde, empresas farmacêuticas, amigos e familiares, grupos de apoio, laboratórios de diagnóstico, etc. Isso é sua rede de valor”, exemplifica. Da mesma forma que o paciente (cliente) é essencial para a entrega do valor, uma vez que se omitir informações ao médico ou não tomar a medicação, por exemplo, não receberá o melhor tratamento à sua doença.

Para se tornar verdadeiramente centrado no cliente, é necessário reconhecer que os clientes são os protagonistas da narrativa, ressalta Schmidt. “Qual parte você desempenha nessa história – um extra, um ator de apoio, ou até mesmo um coastro – depende de você. E isso afetará a capacidade da sua organização de crescer!”

Segundo a analista, o verdadeiro valor é entregue quando o fornecedor é capaz de proporcionar aos clientes um valor maior do que os concorrentes, sugerindo que se assuma um papel de coautor ou o papel de apoio. “Desempenhar o papel de ator de apoio ou coestrela significa se envolver de maneira mais ativa, ajudando os clientes a coordenar a criação de valor em toda a sua rede de valor”, escreve.

Além disso, é necessário otimizar e alinhar a experiência do cliente, as estratégias de marketing e os esforços digitais para criar um impacto significativo. Além de ofertar uma estrutura tecnológica capaz de apoiar essas iniciativas com criatividade, adaptabilidade e resiliência.

A geração de valor que diferencia uma organização de outras demanda, segundo Schmidt, uma compreensão clara das dores do cliente, dos desafios em sua rede de valor e uma determinação eficiente e transparente de como se envolver adequadamente. “As capacidades e pontos fortes da sua organização são determinantes nesse processo, e a tecnologia desempenha um papel crucial nesse contexto”.