Finanças e tech: investimentos pé no chão com foco em CX e cibesegurança

Pesquisas da Gartner e Febraban publicadas em 2023 sobre as perspectivas da tecnologia para o mercado financeiro, apontam que devido às incertezas do cenário macroeconômico mundial, as instituições financeiras estão priorizando investimentos relacionados a um crescimento mais sustentável de curto e médio prazos, com objetivo de otimizar os processos internos, eficiência operacional, e também na melhoria da experiência geral do cliente, a famosa CX.

A expectativa é que investimentos em ativos e infraestrutura física, ou investimentos de maior risco fiquem em segundo plano, dando lugar a estratégias mais conservadoras e resilientes. Percebe-se como tendência brasileira a preocupação em consolidar os clientes atuais, focando em segurança cibernética e na experiência do cliente em geral, principalmente através dos canais que o cliente tem com a instituição. Por exemplo, o mobile é hoje o preferido dos clientes para realizar transações bancárias, dominando 66% delas, segundo pesquisa da Febraban.

Uma mudança que tem se destacado é a estratégia de multicloud. Em consonância com as otimizações de infraestrutura dos sistemas, focando na sua eficiência e confiabilidade, as instituições estão adotando esse modelo em que o sistema é distribuído em várias nuvens, garantindo maior resiliência dos produtos. Com instituições preocupadas com a modernização de sistemas legados devido à complexidade dessa operação, essa manobra tem priorizado sistemas não ligados ao core banking, como CRM e ERPs.

Além disso, elas têm colocado em primeiro plano as aplicações cloud-native, tanto nos produtos in-house quanto de seus fornecedores, visando consolidar uma estratégia de FinOps, ou seja, manter excelência na engenharia dos produtos alinhados às estratégias de negócio em paralelo com um gerenciamento eficiente de custos.

IA genertiva e CX

Outra mudança está relacionada aos processos internos, onde a IA generativa entra para fomentar a eficiência operacional do dia a dia, como por exemplo, facilitar visões de data-analytics, assistir um analista de crédito, ferramenta de assertividade e até corretor de trabalhos manuais.

Já no âmbito do cliente final, a IA generativa pode facilitar a criação de uma experiência mais individualizada durante suas jornadas, nos permitindo revisitar o conceito de hiper personalização, ou seja, conhecer o perfil de cada cliente para poder se comunicar de forma mais assertiva, ou ainda, na oferta de produtos com maior engajamento.

A perspectiva de crescimento em investimentos em tecnologia no setor é otimista, 29% em relação ao ano passado, segundo a Febraban. A expectativa é que o gasto seja de US$ 652 bilhões na modernização desses processos citados acima. Tanto de investimento na IA como melhorias no tratamento com o cliente e modernização de infraestrutura. Pode-se dizer que é algo mais pé no chão, mas não significa que houve uma retração de investimento, muito pelo contrário, está sendo investindo mais ainda nessas questões para fomentar a tecnologia dentro das instituições.