Líderes de tecnologia tomam medidas para atender novas exigências de acessibilidade

Líderes de TI estão capacitando suas equipes para tornar o ambiente digital tão acessível quanto os prédios físicos da empresa, e estão certos em fazer isso. Importantes legislações estão prestes a remodelar o cenário digital nos Estados Unidos e em toda a Europa, o que significa que os líderes de TI devem direcionar seu foco para a acessibilidade digital.

“Vimos grandes avanços em diversidade e inclusão em relação a gênero e etnia, mas há outro grande segmento da sociedade que as empresas não estão atendendo adequadamente, ou seja, pessoas com necessidades de acessibilidade, sejam elas físicas ou neurodiversas”, diz Peter Bricknell, Diretor de Produtos da agência de inclusão digital e acessibilidade Hassell Inclusion, sediada no Reino Unido. “Sem apoio proativo, essa grande comunidade pode ser excluída do nosso mundo cada vez mais digital”.

Aqueles com deficiências visuais, neurodiversidade ou doenças que afetam habilidades motoras são frequentemente excluídos dos benefícios da internet, mas a legislação iminente irá corrigir em parte essa lacuna.

Darren MacLeod, Chefe de TI, Transformação Digital e Suporte Operacional da Highlands and Islands Airports, que opera 11 aeroportos na Escócia, afirma que, além da legislação, é importante se preparar para as crescentes necessidades dos clientes. “Se observarmos a demografia, temos uma população envelhecida, então a capacidade de ter ferramentas de acessibilidade é realmente importante para nós, pois reconhecemos plenamente a necessidade de ser inclusivo”, diz ele. “Você precisa estar ciente de que o mundo está mudando”.

A Highlands and Islands Airports é um negócio único, pois é um centro de transporte vital para uma das regiões mais remotas e com menor densidade populacional da Europa. Os aeroportos fornecem transporte essencial para os residentes escoceses receberem tratamento médico e suprimentos, e MacLeod, trabalhando com líderes em tecnologia de acessibilidade da empresa Jadu, supervisionou uma transformação de acessibilidade nos serviços digitais dos aeroportos.

A legislação em detalhes

Durante 2020, houve um aumento de 23% em processos judiciais nos Estados Unidos relacionados a serviços digitais que não estavam em conformidade com a Americans with Disabilities Act (ADA) de 1990. Entre as organizações afetadas estavam instituições educacionais, de entretenimento, lazer e varejo. Segundo a UsableNet, fornecedora de serviços de acessibilidade especializados, 20% das empresas processadas por violação da ADA já haviam sido processadas pelo menos uma vez antes sob a mesma legislação.

Um maior ônus regulatório para a acessibilidade está prestes a chegar às mesas dos líderes de TI. Em setembro de 2022, foi introduzido o Websites and Software Applications Accessibility Act, que se espera ser aprovado em breve pelos legisladores dos Estados Unidos. O novo ato reflete o ambiente digital e exige que a acessibilidade se aplique a aplicativos de software, bem como a sites. O ato compreende que a web é uma plataforma e que muitas interações com cidadãos e clientes ocorrem por meio de aplicativos hospedados na web, os quais devem atender aos mesmos níveis de acessibilidade de um site de conteúdo puro.

O ato também estabelece seus objetivos: “estabelecer padrões de acessibilidade uniformes para sites e aplicativos de empregadores, agências de emprego, organizações sindicais, comitês conjuntos de trabalho e gestão, entidades públicas, acomodações públicas, entidades de teste, provedores comerciais e para outros fins”.

“Estamos nos antecipando à legislação para mostrar que não se trata apenas de cumprir a lei”, diz Steven Nguyen, Gerente de Produto e Proprietário de Serviços de Colaboração e Web na Universidade de Minnesota. “A lei ajuda a aplicar uma mudança cultural, mas precisa ser algo que você queira fazer”. Nguyen tem estado na vanguarda da acessibilidade na U of M com o apoio do CIO e da equipe de liderança da instituição.

Para os CIOs europeus e internacionais, o European Accessibility Act (EAA) entrará em vigor em 2025 e seguirá a Diretiva da UE sobre Acessibilidade na Web. O EAA imporá exigências regulatórias às organizações do setor privado no maior mercado único e alinhará o setor comercial ao setor público em toda a UE, que já está em conformidade com a boa acessibilidade desde setembro de 2020. Assim como sua contraparte nos Estados Unidos, o EAA abrange sistemas operacionais, terminais de pagamento, máquinas de autoatendimento, terminais de informação e smartphones.

Experiência do usuário com deficiência

Em 2023, seria inimaginável uma organização não oferecer acesso físico a seus prédios ou serviços aos clientes. No entanto, o ambiente digital está repleto de acessibilidade deficiente. “Isso pode consumir um tempo incrível para o cliente”, diz Paul Lamont, Diretor de Produto da Experian, empresa de análise de dados e relatórios de crédito ao consumidor sediada em Dublin. Ele diz que os clientes com necessidades de acessibilidade ficam presos em um processo longo e enfrentam riscos aumentados, por isso ele tem desenvolvido o Support Hub, um novo portal de serviços para aqueles com necessidades de acessibilidade, oferecendo ferramentas digitais para um melhor acesso a serviços financeiros e não financeiros, incluindo serviços públicos como água, telecomunicações e organizações de varejo. “Consumidores com questões de acessibilidade enfrentam um custo real e podem perder pagamentos, por exemplo”, diz ele.

Ele acrescenta que os serviços digitais precisam ser adaptados para clientes com desafios de acessibilidade. “Pessoas neurodivergentes podem precisar de mais tempo para tomar decisões, por exemplo”, diz ele. “Mas isso exige demandas técnicas no nível dos sistemas e do CRM”. Além disso, Bricknell acrescenta: “Pessoas disléxicas podem ter dificuldade em lembrar senhas, por isso é importante oferecer diferentes formas de identificar as pessoas, como usar tecnologia de impressão digital ou facial, e então todos se beneficiam”.

A questão principal é que não atender às necessidades de experiência do usuário das pessoas com deficiências é prejudicial para os negócios. A Organização Mundial da Saúde relatou em 2022 que existem mais de dois bilhões de pessoas em todo o mundo com baixa visão ou cegueira. E de acordo com os consultores de gestão da McKinsey, a má acessibilidade digital representa uma perda de receita de US$ 6,9 bilhões. “Esperamos que o custo para as empresas aumente até 2030, à medida que a demanda por produtos e serviços acessíveis aumenta devido ao envelhecimento rápido da população global”, afirma a McKinsey em seu relatório “Bridging another digital divide: Accessibility for blind and low-vision consumers”.

“A acessibilidade amplia o alcance do seu produto e do mercado”, diz Bricknell. “Em um mercado que está se tornando mais competitivo, por que você excluiria ativamente 20% dos clientes? Além disso, todos nós vamos precisar de boa acessibilidade em algum momento de nossas vidas, então vamos acertar agora”.

MacLeod, da Highlands and Islands Airports, também afirma que a acessibilidade é uma coisa fundamental para eles no mundo físico de um aeroporto. “É por isso que você vê sinalização de alta qualidade em amarelo e preto”, diz ele. “Faz sentido que o ambiente digital seja o mesmo”.

Projetos de acessibilidade requerem patrocínio do CIO ou de outros membros da equipe de liderança sênior. Tanto a Universidade de Minnesota quanto os programas da Experian receberam total apoio do CIO. “Isso é uma inovação corporativa”, diz Lamont, da Experian. “Se você não tiver o apoio do SLT [Senior Leadership Team], o fracasso é iminente”.

À medida que as organizações se preparam para as novas exigências regulatórias, a acessibilidade digital precisará se tornar central no processo de desenvolvimento. “Eu adoraria ver a acessibilidade sendo mencionada na mesma frase que segurança e proteção de dados”, diz Bricknell, da Hassell Inclusion. MacLeod acrescenta que o uso de metodologias ágeis é útil, especialmente se a organização puder recrutar a expertise de pessoas com problemas de acessibilidade que possam fazer críticas às iterações de desenvolvimento. “Nós colocamos a experiência vivida no centro disso”, diz também Lamont. A empresa de serviços financeiros HSBC também anunciou recentemente que 1.000 de seus funcionários serão treinados em acessibilidade para o banco global.

Como a Experian desenvolveu o suporte de acessibilidade

A participação de Lamont no desenvolvimento do Support Hub começou em março de 2020, exatamente quando a pandemia de Covid-19 começou.

“O setor de serviços financeiros abandonou a ideia de que a análise de dados descobrirá as vulnerabilidades de um consumidor”, diz ele. “Com dados, você pode errar, e isso é constrangedor e proporciona uma experiência ruim ao consumidor. Os dados nem sempre fornecem a visão necessária para tomar a ação de suporte correta, ou aquela que o consumidor poderia razoavelmente esperar. Por exemplo, se um cliente tem propensão a um vício em jogos de azar, pode haver várias ações possíveis para apoiar um consumidor, e os dados nem sempre podem fornecer às empresas esse nível de detalhe”. Como resultado, o Support Hub preenche uma lacuna no mercado, uma vez que os provedores de serviços não precisam realmente do diagnóstico de um problema de acessibilidade. Eles precisam saber como tomar a ação de suporte correta para beneficiar o cliente, independentemente de suas necessidades.

Porque as organizações não sabiam como apoiar os clientes com desafios de acessibilidade, o problema se intensificou, e os clientes encontraram problemas em diversos serviços financeiros, como bancos, cartões de crédito, hipotecas, mas também em seus provedores de serviços públicos. “Os consumidores não sentem que têm um controle real sobre como suas informações são usadas”, diz Lamont. “Isso faz com que os consumidores não compartilhem suas necessidades de suporte, e isso cria obstáculos adicionais”.

Ao desenvolver o Support Hub, que conta com a participação de 16 marcas de serviços financeiros e não financeiros, Lamont e a Experian procuram fornecer a aqueles que enfrentam desafios de acessibilidade digital um portal único para gerenciar todos os seus serviços essenciais e, ele espera, beneficiar a todos os envolvidos. “É uma plataforma central e o consumidor está no controle completo”, diz ele. “Trabalhamos com o cliente para garantir que todos os processos corretos estejam em vigor”.