O dia em que um voo e a distância me fizeram parar para pensar em empatia e dor
Nunca a frase “nada é por acaso” teve tanto sentido em minha vida. Diante de fatos que fugiram completamente do controle, pude exercitar diversos sentimentos diante de rasteiras da vida, como a perda de um amigo querido que era mais que família para mim. Algumas horas separaram os momentos que passamos com nossas filhas e amigas (ele com a esposa e filha na minha casa) à cena que não sai da cabeça em uma despedida abrupta repleta de dor e muito choro, no cenário em que agora éramos só nós, as mulheres, porque ele, infelizmente se foi… Pelo menos em corpo, porque em alma sempre estará ao lado dos amores de sua vida (um beijo no coração de vocês, meninas). Sim, quis trazer o sentimento de empatia aqui na coluna para que possamos fazer uma reflexão: você já saiu do piloto automático hoje e se permitiu, pelo menos por cinco minutos, ser grato pelo ar que respira e pelo que tem ao seu redor? Porque a vida é trem-bala e é preciso, sim, vivenciar e homenagear em vida, em festa, em brindes. Por isso iniciei o texto escrevendo que “nada é por acaso”. Hoje, dias após a perda dele, percebo, ao conversar com a minha amiga e viúva, que sábado foi uma despedida dele, já que ele estava muito feliz, falante e amoroso.
Eu, já devastada com essa notícia, me vi diante de outra dificuldade: precisei do auxílio de duas companhias aéreas para retornar minha filha de 11 anos a São Paulo, após uma outra notícia também devastadora, de que ela acabara de perder o irmãozinho ainda na barriga da madrasta… Meu coração, que já estava dilacerado com a perda do meu amigo-irmão em todos os sentidos, já ficava pequeno por não ter a minha filha ao meu lado, e aí o desespero tomou conta quando comecei a enfrentar dificuldades para que ela voasse de Ribeirão Preto para São Paulo com acompanhamento por exceção. Antes de entrar no assunto da coluna, que é empatia — inclusive no atendimento ao cliente —, deixo aqui meu carinho, amor e solidariedade aquela que passou por esse momento de dor, de perder um bebê, como eu também já passei, e que Deus também conforte a todos…
Eu tenho que registrar aqui a importância da empatia no atendimento de clientes por parte das empresas e elogiar a Latam e a Voepass pela conduta que tiveram comigo e minha família, diante dos lutos sofridos e da situação delicada imposta pela distância e forças maiores. De certa forma, ao conduzir as resoluções da maneira mais racional possível, pude perceber a sororidade dos atendentes quando detalhei o caso, e isso me emocionou ainda mais. Não vou citar nomes porque posso parecer ingrata, já que falei com diversas instâncias até resolver o problema, mas onde quero chegar: o quanto é acolhedor quando sentimos que o outro, do outro lado da linha, mesmo por mensagem de texto ou até voz, nos acalma, nos afaga, nos valida e esse sentimento se expande para outras pessoas, de maneira natural e plena. Onde quero chegar com esse questionamento? A extrema necessidade de, mesmo em tempos de inteligência artificial, termos discernimento e tato para lidar com emoções humanas, altos e baixos e, mais do que isso, com perdas. Para a psicóloga Andrea Puglisi, é mais que necessário e saudável buscar um equilíbrio emocional, permitindo-se sentir emoções positivas e também negativas. “A saúde emocional envolve aceitar e abraçar todas as experiências humanas, em vez de se esforçar para ser positivo o tempo todo. É importante reconhecer que todos nós enfrentamos altos e baixos na vida. Temos que cultivar um ambiente de apoio emocional, onde todos os sentimentos sejam validados e respeitados, independente de se tratar de um ambiente corporativo ou pessoal”, explica.
Enquanto algumas empresas gastam muito dinheiro com propagandas e facetas de marketing na tentativa de conquistar clientes, as duas companhias aéreas citadas, cada qual com seu time, fizeram valer a lei da empatia e uma das premissas mais importantes desde que o mundo é mundo: um cliente é mais que um número, um bilhete ou um negócio. Não tem preço ouvir do atendente Fabio, da Latam, “meus sentimentos e faremos o possível para lhe auxiliar”, e do Douglas, da VoePass, “fique tranquila, vamos resolver da melhor maneira e meus pêsames”. Sim, esse seria o ideal: que todas as empresas entendessem que, por trás do telefone, da mensagem ou do e-mail existe um ser humano, mas não é isso o que geralmente ocorre, infelizmente.
Para a profissional de saúde, há uma evolução nesse tipo de postura, principalmente depois de tudo que passamos nos últimos anos. “Não validamos mais a chamada positividade tóxica porque ela pode encorajar as pessoas a ignorar ou reprimir suas emoções negativas, como tristeza, raiva, frustração etc. E isso pode levar à negação de sentimentos legítimos e resultar em problemas emocionais mais graves no futuro. É muito importante enfrentar os desafios de frente e buscar soluções realistas, em vez de ignorá-los e mostrar empatia em determinadas situações é algo extremamente decisivo, inclusive no mundo corporativo”, ressalta. Gratidão a todos os profissionais que tiveram e têm empatia, todos os dias, como forma de exercer o bem e fazer do mundo um lugar melhor. E para minhas queridas que sentem saudade posso dizer que, em breve, nos encontraremos, porque o corpo pode ir, mas a essência, a alma, o sentimento, fica dentro da gente, para sempre e sempre. Vai com Deus, grande homem e pequenino anjo… Amamos vocês. Amém!
