O que o CIO da Heineken está preparando para uma melhor conectividade

Como uma empresa familiar de 159 anos, a cervejaria holandesa Heineken deve sua longevidade a um fluxo constante de inovação. Fundada pelo empresário Gerard Adriaan Heineken, em 1864, que buscava reformar uma antiga cervejaria no centro de Amsterdã, a cervejaria que mais tarde levaria seu nome tornou-se sinônimo de cerveja holandesa, facilmente reconhecível por sua garrafa verde com rótulo de estrela vermelha.

A Heineken também possui seu pedaço de história, desde se tornar a primeira cervejaria a introduzir laboratórios de controle de qualidade até a primeira cerveja vendida legalmente nos EUA após a proibição ser revogada em 1933. Hoje, ela possui mais de 300 marcas e é vendida em mais de 190 países.

No entanto, em 2023, a cervejaria enfrenta novas restrições, como uma recessão esperada, aumento dos preços da cevada e da energia e escassez da cadeia de suprimentos de alumínio. A empresa também deve atrair clientes mais jovens em meio à crescente concorrência de microcervejarias, preços de mercado mais altos e novas atitudes em relação ao consumo de álcool.

Para o CIO Global da Heineken, Ing Yan Ong, a jornada para manter uma marca histórica de cerveja relevante começa com a simplificação do ERP, a adoção de metodologias ágeis e o repensar das relações com clientes e fornecedores em uma era de análise digital e comunicações personalizadas.

A ambição da Heineken de se tornar a melhor da categoria com conectividade

A Heineken historicamente se destacou na construção de fortes conexões com consumidores, clientes, fornecedores e funcionários, mas há um entendimento de que os relacionamentos estão mudando onde as experiências físicas e digitais se cruzam.

Como parte da estratégia EverGreen 2021 da Heineken de se comprometer a preparar a organização para o futuro, adaptar-se à dinâmica do mercado e sair mais forte da pandemia, há o objetivo de transformar digitalmente o negócio e suas relações com as partes interessadas. É essa intenção de se tornar a “cervejeira mais conectada” que é uma prioridade na organização digital e de tecnologia (D&T) da Heineken com Ing Yan.

“Tornar-se a cervejaria mais conectada é garantir o fortalecimento das relações com nossos clientes, consumidores, fornecedores e funcionários em um contexto totalmente digital”, diz ele, que se reporta ao CDO e já foi Diretor Sênior de Serviços Globais de Informação.

Historicamente, a rota da empresa para o consumidor era de representantes de vendas indo de bar em bar, vendendo pedidos por meio de formulários em papel. As tecnologias digitais melhoraram esse processo, permitindo pedidos on-line e preditivos, que, por sua vez, ofereceriam insights e recomendações sobre quais bebidas eram populares entre os clientes e quais outros pontos de venda locais estavam pedindo.

A proliferação de tecnologias digitais é tamanha que a Heineken a vê como um negócio por si só e tem como meta pelo menos € 10 bilhões (US$ 10,7 bilhões) em negócios por meio de canais digitais nos próximos três anos. A partir de sua atualização comercial do terceiro trimestre de 2022, a empresa alcançou € 4,3 bilhões em valor de vendas digitais, mais de duas vezes e meia em relação ao período comparável do ano anterior.

Ing Yan diz que plataformas como SAP, Salesforce e Microsoft estão impulsionando esse crescimento, mas acrescenta que a Heineken também utilizou tecnologias emergentes para obter melhores insights.

A plataforma de IoT da cervejaria conectada da empresa, por exemplo, está sendo usada para ingestão de dados e computação de borda em cervejarias, permitindo que as equipes locais analisem, ajustem, testem e otimizem os processos de produção, o que, por sua vez, permite que as operações aproveitem o histórico e dados em tempo real para apoiar os trabalhadores no chão de fábrica.

Enquanto isso, a nova plataforma AI AIDDA (inteligência artificial, consultor orientado por dados, consultor dinâmico) oferece aos representantes de vendas uma visão melhor sobre preços, estoque e promoções. Ing Yan diz que já ajudou a detectar e resolver a rotatividade de clientes e melhorar a sustentabilidade, reduzindo as viagens de vendas em 30% por meio de um roteamento otimizado. Separadamente, foi relatado que a Heineken também usou tecnologias de IA para otimizar a cor ouro da cerveja.

“Está realmente mudando de uma forma mais tradicional de fazer negócios, para garantir que agora estamos conduzindo a conversa [com os clientes] e, dessa forma, realmente ajudando os pontos de venda”, diz Ing Yan. “Nosso papel é garantir que os pontos de venda sejam bem-sucedidos, e isso também contribui para o nosso sucesso”.

Agilidade em uma organização federada, além da modernização do ERP

O tamanho da Heineken apresenta oportunidades e desafios em igual medida para uma função digital e de tecnologia encarregada de tudo, desde o suporte ao design de novas geladeiras inteligentes até o workshop com a equipe de robótica e a modernização de cerca de 45 ERPs e 3.500 aplicativos em 85 empresas operacionais.

A agilidade tornou-se crítica, de cima para baixo e de baixo para cima. Estrategicamente, Ing Yan diz que há alinhamento do conselho com o lançamento de uma nova estratégia digital e estreita colaboração com seu CDO, que faz parte do conselho.

Há também uma ênfase crescente na melhoria do desempenho da equipe. A Heineken abraçou o trabalho flexível em equipes, adotando metodologias ágeis e apresentando duas equipes de produtos para mais de 80 experimentos onde as pessoas podem aprender a aplicar scrum e formas ágeis de trabalhar.

Agora proclamando ser uma organização ágil, o próximo empreendimento da Heineken é a harmonização do ERP, que representa uma oportunidade de reunir um patrimônio de TI fragmentado.

Esse novo backbone digital consiste em um SAP S/4HANA Core enxuto com um conjunto de plataformas de negócios baseadas em nuvem, substituindo os ERPs completos existentes em 80 das empresas operacionais da Heineken. Esse backbone, diz Ing Yan, permitirá que as empresas operacionais forneçam experiências perfeitas aos clientes, conduzam processos eficientes de ponta a ponta e garantam a escalabilidade nos mercados.

“Isso nos permitirá implantar novos recursos na Heineken rapidamente e maximizar o valor dos dados dentro e entre as empresas operacionais”, diz Ing Yan. “Em 2022, concluímos a fase de projeto e construção e faremos um piloto do backbone digital em [empresas operacionais] selecionadas este ano, e iniciaremos a implantação industrial em 2024 com a intenção de concluir a implantação nos próximos seis anos”.

Capacitar equipes e equilibrar o futuro

O crescimento da Heineken, no entanto, requer novas habilidades e uma mudança no ethos dos negócios. Ing Yan fala sobre o poder de levar as pessoas em uma jornada e garantir que elas estejam preparadas para o futuro na era digital.

A plataforma de aprendizado Digifit, disponível para equipes de D&T e partes externas, desempenhou um papel importante para ajudar os colegas a entender a nova direção da Heineken. Ing Yan diz que 28.000 módulos de treinamento foram concluídos em 2022, variando de princípios básicos do digital a tópicos mais complexos.

“Nosso papel é aprimorar a Heineken no que o digital vai trazer”, diz Ing Yan. “Digifit é um entendimento básico do que é digital, um pouco da terminologia, o que vai ser e algumas das consequências. Também realizamos várias sessões com as equipes de gerenciamento superior, ou mesmo equipes de gerenciamento regional, para informá-los sobre como o mundo será diferente. Acho que também ajuda a obter suporte [para TI]”.

O futuro, acrescenta, é uma questão de equilíbrio. Por um lado, a Heineken deve implementar o backbone digital e navegar pelo considerável trabalho de integração e orquestração. Mas, por outro, está se aproximando de um mercado de talentos complicado.

“Do ponto de vista da tecnologia, fazer [o backbone digital] funcionar é uma conquista, mas implementá-lo em nossa empresa operacional, mudando as formas de trabalho e alterando a tarefa e as funções em torno dele para garantir que esteja totalmente operacional— isso é enorme”, ele diz. “O foco para mim nos próximos 12 meses é garantir que vivamos com nossos primeiros adotantes piloto e capturemos aprendizados, porque vamos escalar isso em 85 mercados nos próximos seis anos”.