Os CIOs encontram grandes benefícios na mudança para o design centrado no ser humano

*Artigo publicado originalmente em 30 de novembro

Como uma organização de serviço, a Save the Children quer saber o impacto de seus programas. E as informações que ela precisa coletar para fazer esse julgamento diferem dos dados normalmente coletados pelo software de relatórios, diz Sarah Angel-Johnson, CIO da ONG com sede no Reino Unido e Vice-Presidente de Soluções de Negócios e Tecnologia.

O uso de medidas tradicionais, em torno dos resultados do projeto, não estava atendendo nem aos trabalhadores nem às crianças que eles auxiliam tão bem quanto a organização desejava. Assim, Angel-Johnson e sua equipe de TI têm reformulado seu pensamento, baseando-se nos princípios do design centrado no ser humano. Eles estão criando personas, incluindo uma que representa crianças, e considerando cenários de suas perspectivas, perguntando: “Do que eles precisam?”

“Ela revolucionou a forma como abordamos a tecnologia e os dados”, diz Angel-Johnson. Angel-Johnson, ela mesma praticante de design centrado no ser humano, diz que começou a cultivar a disciplina em sua equipe de tecnologia logo após ingressar na organização sem fins lucrativos em 2020, acreditando que a TI convencional muitas vezes errou o alvo no que oferece. “Minha visão da tecnologia é um ‘como’ e muitas vezes perdemos o ‘quem’”, diz ela. “Todo mundo quer adotar a tecnologia sem perguntar: ‘Quem vai usá-la?’”

Ela compara essa abordagem a fazer um motor de carro primeiro, sem considerar o que o motorista realmente precisa do motor. “Na maioria das organizações que já vi, começamos com tecnologia e é o lugar errado para começar. Precisamos inverter isso”, acrescenta ela.

Design centrado no ser humano em ascensão

Angel-Johnson descreve o design centrado no ser humano como “uma mentalidade que coloca as pessoas no centro de qualquer trabalho; trata-se de ter empatia com as pessoas”. Mas ela e outros observam que o design centrado no ser humano também é uma disciplina que traz habilidades e técnicas específicas para o processo de construção de um produto ou serviço. As equipes de tecnologia constroem produtos e serviços melhores e mais robustos quando têm uma verdadeira compreensão dos indivíduos, suas necessidades e suas jornadas, diz Angel-Johnson.

“Acho que meus resultados são mais robustos. Eles estão mais próximos do que é realmente necessário e eu tenho retornos mais altos”, diz ela, acrescentando que alavancar os princípios de design centrado no ser humano também ajuda as equipes de tecnologia a entregar mais rápido e com custos mais baixos – principalmente porque eles estão chegando mais perto da marca em sua primeira entrega.

Esse foco no indivíduo – o elemento humano – não acontece por acaso, mas por intenção.

Angel-Johnson estabeleceu uma abordagem de design centrada no ser humano como parte de sua agenda transformacional geral e sua estratégia global digital e de dados. Ela criou equipes que incluíam profissionais de design centrado no ser humano (novas contratações, bem como funcionários qualificados) que estão “se empatizando com os usuários” e trabalhando com gerentes de produto e profissionais de software usando princípios de desenvolvimento ágil para transformar ideias em realidade.

Caso em questão: Uma equipe criou recentemente uma ferramenta centrada na criança, baseada no Salesforce, que reúne e consolida dados para ilustrar se todos os projetos de apoio a uma criança ajudam a atender às suas necessidades — algo que informa a Save the Children não apenas sobre um resultado do projeto, mas no resultado e impacto geral.

Embora seja difícil encontrar números específicos, analistas, pesquisadores e CIOs dizem que há um interesse crescente e uma adoção de design centrado no ser humano. E com razão, pois adicionar essa disciplina às lojas de tecnologia cria produtos e serviços mais úteis e usáveis, dizem eles.

Para aqueles que não estão familiarizados com a prática, o design centrado no ser humano pode parecer semelhante ao design da interface do usuário ou, de forma mais ampla, aos conceitos de experiência do usuário. Mas o design centrado no ser humano vai além, colocando o ser humano no centro de todo o processo, não apenas na interface ou na experiência.

Isso é uma mudança em relação ao pensamento tradicional de TI, que historicamente começa com a tecnologia, diz Lane Severson, Diretor Sênior da empresa de pesquisa Gartner. “A forma proeminente em TI é orientada para a máquina ou centrada na tecnologia”, explica ele.

Em contraste, o design centrado no ser humano começa com personas e perguntas sobre as necessidades, desejos e ambições das personas, bem como suas jornadas, diz Severson.

Isso, de acordo com os profissionais, é o que diferencia o design centrado no ser humano até mesmo do design centrado no usuário, já que o design centrado no usuário ainda começa com o produto e depois pergunta como os usuários irão usá-lo e experimentá-lo – em vez de começar primeiro com as pessoas.

A pesquisa mostra que uma mudança para começar com os indivíduos e colocar os humanos no centro da inovação e da concepção produz resultados mensuráveis. Severson aponta para a Pesquisa de Funcionários de Trabalho Híbrido de 2021 do Gartner, que descobriu que os empregadores com uma filosofia centrada no ser humano em toda a empresa reduziram a fadiga da força de trabalho em até 44%, aumentaram a intenção de permanecer em até 45% e melhoraram o desempenho em até 28%.

Apesar dessas descobertas, Severson e outros dizem que muitos CIOs e equipes de tecnologia – e organizações como um todo – ainda não adotaram a abordagem. Os CIOs geralmente têm desafios mais imediatos para enfrentar e outras mudanças na força de trabalho para fazer, como a mudança para o desenvolvimento ágil. No entanto, Severson diz que mais empresas de tecnologia estão trazendo design centrado no ser humano e obtendo bons retornos por seus esforços.

Design centrado no ser humano na prática

Katrina Alcorn, que como Gerente Geral de Design da IBM lidera o departamento de design de software e a prática de design thinking, é uma profissional de design centrado no ser humano há mais de 20 anos e diz que não é apenas uma mentalidade e disciplina, mas senso comum.

Ainda assim, ela reconhece que a abordagem demorou a pegar. “Você está criando algo para um ser humano, mas na maioria das vezes temos uma tendência – especialmente com soluções altamente técnicas – de começar com a tecnologia central e depois descobrir como fazer com que as pessoas a usem”, diz ela. “Isso é apenas o contrário”.

Alcorn diz que a IBM tem fortalecido sua força em design thinking. A empresa agora oferece treinamento e certificações, que dão não apenas aos designers, mas também a outros que trabalham com eles, um entendimento comum do conceito e de seus princípios, bem como da linguagem.

“O que eu chamo de descoberta, você pode chamar de fase de observação, então temos que alinhar nossa linguagem para ter sucesso”, diz ela, acrescentando que os tecnólogos que são bons ouvintes e que são curiosos, empáticos e abertos a novas ideias já estão demonstrando os principais elementos de design centrado no ser humano.

Mas isso não é suficiente para ter sucesso – na IBM ou em outro lugar. “Não basta contratar designers e dizer: ‘Fazemos design thinking’”, diz ela. “Se as empresas querem ter sucesso com o design centrado no ser humano, elas precisam criar as condições para que os designers prosperem”.

Aqui, incorporar o design centrado no ser humano nas equipes de produtos e serviços é fundamental. Assim como formar essas equipes com funcionários que estão familiarizados com os princípios, valorizam a abordagem e dão tempo para que a pesquisa e outras partes do processo aconteçam. “Você quer trazer seus designers no início, no estágio de enquadramento do problema”, acrescenta ela.

Entregando resultados centrados no ser humano

Joseph Cevetello, que trouxe a abordagem com ele quando ingressou na cidade de Santa Mônica em 2017, é um desses CIOs fazendo isso. Cevetello, que aprendeu sobre design centrado no ser humano durante seu tempo no ensino superior, é um fã da abordagem. “Não há melhor maneira de atender às necessidades das pessoas, dos clientes”, diz ele. “Não consigo pensar em uma maneira melhor de abordar a inovação do que ter essa mentalidade centrada no ser humano”.

Cevetello, que modela a abordagem para ajudar a incutir seus princípios em sua equipe de TI, fez com que funcionários trabalhassem em um projeto com o Cal Poly Digital Transformation Hub usando a abordagem de design centrado no ser humano para criar soluções. Esse esforço valeu a pena, pois Cevetello viu sua equipe usar essa abordagem no início de 2021 ao desenvolver um aplicativo móvel destinado a facilitar a conexão dos cidadãos com a cidade.

Como outros, o especialista diz que todo o processo de design centrado no ser humano começa com a empatia. “Para mim, a empatia é a chave de tudo, empatia significa realmente tentar se envolver em uma investigação robusta sobre quem são os clientes e quais são seus desafios”, diz, acrescentando que uma de suas primeiras tarefas foi fazer sua equipe de TI pensar nesses termos. “Tive que fazê-los pensar nos cidadãos como clientes e esses clientes têm necessidades e desejos e estão enfrentando desafios com o que você está oferecendo. Parece simples, mas é muito transformador se você abordar dessa perspectiva”.

Sathish Muthukrishnan, Diretor de Informações, Dados e Digital da Ally Financial, também acredita no valor do design centrado no ser humano e na necessidade de começar perguntando: “O que as pessoas realmente querem?” e “O que os clientes precisam do banco?”. “Passamos da resolução de problemas para a definição de problemas”, explica ele. “Então, estamos sentados com marketing, vendas, engenheiros internos, finanças e descobrindo o que realmente estamos tentando resolver. Isso é diferente de construir algo para as pessoas comprarem”.

Para desenvolver a capacidade de fazer isso, Muthukrishnan criou um laboratório de inovação chamado TM Studios, cujos funcionários interagem diretamente com os clientes, lidam com pesquisas externas e analisam o feedback dos clientes. (Os membros da equipe de tecnologia alternam no TM Studios para obter e aprimorar suas habilidades de design centradas no ser humano, observa Muthukrishnan.)

Muthukrishnan também procura novas contratações com experiência e habilidades em pensamento de design humano e oferece treinamento na disciplina para os funcionários. Além disso, Muthukrishnan espera que sua equipe coloque em prática o design centrado no ser humano, começando com a fase de inspiração.

“É aí que você aprende com as pessoas que atende, mergulha na vida delas, descobre o que elas realmente querem, enfatiza suas necessidades”, diz ele. Isso é seguido pela idealização – “examinar o que você aprendeu e como Ally pode usar isso para atender às necessidades deles” – e, em seguida, implementar o produto ou serviço real.

Muthukrishnan diz que essas táticas garantem que “o que você está entregando seja mais útil e extremamente utilizável para os consumidores para os quais você está construindo”, acrescentando que a abordagem permite que sua equipe considere todas as soluções potenciais, não apenas uma tecnologia favorita – ou mesmo tecnologia em tudo.

A IA conversacional da Ally para chamadas de clientes é um exemplo dos resultados. A Ally Assist, como é chamada (“Não enganamos as pessoas fazendo-as pensar que é uma pessoa”, diz Muthukrishnan), transferirá as ligações dos clientes sobre os problemas de transferência de dinheiro via Zelle para uma pessoa real porque a equipe de Muthukrishnan reconheceu por seu foco nos clientes “que essas são questões que precisam de uma interface humana”.

“Isso”, acrescenta Muthukrishnan, “é um design centrado no ser humano”.