Reclamações sobre serviços de telecom caem no primeiro semestre de 2023

O número de reclamações referentes a serviços de telecomunicações (telefonia móvel, TV por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa) caiu 29,2% no primeiro semestre deste ano, na comparação com o mesmo período do ano passado, de acordo com registros da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Em relação ao semestre imediatamente anterior (julho a dezembro de 2022), a queda foi de 13,9%.

No total, a agência recebeu 673,5 mil reclamações em seus canais de atendimento entre janeiro e junho deste ano.

“É relevante destacar que todos os serviços apresentaram uma redução no número de reclamações em comparação ao semestre anterior. Essa tendência de redução vem sendo observada desde o primeiro semestre de 2021, período que sucedeu a pandemia de covid-19 e se manteve até o momento atual”, diz o órgão regulador, em trecho do Panorama de Reclamações do 1º semestre de 2023.

Na comparação com o segundo semestre de 2022, o serviço que teve o maior destaque no que diz respeito às reduções nas reclamações foi o celular pós-pago (-18,18%). Em seguida, aparecem a TV por assinatura (-15,25%), o celular pré-pago (14,41%) e o telefone fixo (-13,18%). As queixas referentes à banda larga fixa caíram 6,9%.

Comparando os números do primeiro semestre deste ano com o mesmo período do ano passado, as reclamações sobre o serviço de telefonia fixa tiveram queda de 35,9%, seguidas de perto pela TV paga (-33,96%) e pelo celular pós-pago (30,87%). O celular pré-pago (-27,42%) e a banda larga fixa (-22,81%) também tiveram reduções significativas.

Operadoras

Todas as operadoras conseguiram reduzir as reclamações a respeito do telefone fixo no primeiro semestre deste ano em relação à segunda metade de 2022. A Oi liderou o índice (-20,49%), seguida por Algar (-12,08%), Claro (-11,86), Vivo (-4%) e TIM (-0,91%) – somente o grupo “Outros” teve alta de 5,85%.

As queixas diminuíram consideravelmente também na TV por assinatura, com a Vivo obtendo o percentual mais expressivo (-34,62%). A sequência tem Sky (-15,01%), Oi (-14,02%) e Claro (-13,08%) – novamente, outras operadoras, por outro lado, tiveram alta de 14,77% nas reclamações.

A Sky foi o destaque em termos de redução de queixas na banda larga fixa (-22,52%). Algar (-12,5%), Oi (-11,83%), Claro (-9,58%), Outros (-9,21%) e Vivo (-6,16%) também tiveram as queixas reduzidas. A TIM, ao contrário das concorrentes, teve aumento de 6,55% nas reclamações referentes à internet fixa.

Percentualmente, Algar (-28,67%), Outros (-14,49%) e TIM (-7,27%) puxaram para baixo as queixas de celular pré-pago. Claro e Vivo, no entanto, foram os destaques negativos, com as reclamações crescendo 11,7% e 11,6%, respectivamente.

No pós-pago, todas as operadoras conseguiram reduzir as objeções dos consumidores. Entre as três grandes, a TIM (-19,89%) foi o destaque, seguida por Vivo (-10,39%) e Claro (-6,96%). Com operações menores, Algar (-6,4%) e outras empresas (-29,95%) também contribuíram para a queda do índice geral.

Índice de Reclamações

O levantamento da Anatel mostra que o Índice de Reclamações (IR) – indicador que avalia o número de queixas em relação à quantidade de contratos – ficou em 0,37 no primeiro semestre deste ano. O valor é 11,9% inferior ao do segundo semestre do ano passado e o menor desde 2015.

Os consumidores podem levar suas reclamações ao órgão regulador por meio do aplicativo Anatel Consumidor, do site da agência e do telefone 1331, além de presencialmente, na Sala do Cidadão, em diversos endereços nas capitais do País.

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