Conheça os principais erros dos rankings dos Procons e as consequências para as empresas
Conhecido como sendo um dos órgãos públicos voltados para a proteção e orientação do consumidor, os Procons têm como uma das suas atividades a divulgação de rankings onde são avaliadas empresas de diversos setores, por meio de critérios pré-definidos. Costumeiramente divulgados no Dia do Consumidor (15 de março), os conhecidos “Rankings dos Procons” são elaborados com base nas reclamações recebidas. No entanto, embora amplamente divulgados pela mídia em todo país e de conhecimento dos consumidores, as fórmulas utilizadas pelos Procons e o uso desses rankings tem sido muito questionado pelas empresas, especialmente devido a erros e inconsistências nos critérios utilizados, que podem afetar a imagem das empresas avaliadas. E a insatisfação por parte das empresas não é novidade. Toda esta insatisfação, muitas vezes já externada aos Procons, tem origem na escolha de equivocados critérios utilizados para a elaboração dos rankings, o que acaba abalando a imagem da empresa, prejudicando não apenas sua opinião, mas também seus negócios.
Um dos principais pontos alegados pelas empresas é a falta de transparência nos critérios de avaliação. Como se sabe, diversos Procons muitas vezes não divulgam de forma clara e objetiva os critérios utilizados para avaliação das empresas, gerando dúvidas sobre a confiabilidade dos resultados obtidos pelos rankings. Outro item apontado pelas empresas e desconsiderado pelos Procons é a falta de consideração com a diversidade das empresas. Pela simples análise dos rankings é fácil perceber que os órgãos não levam em conta a diferença entre as empresas avaliadas, como o tamanho ou o segmento de atuação, assim como outros fatores que podem influenciar no desempenho em relação ao atendimento ao cliente. Além desses pontos, a falta de diferenciação entre a gravidade dos problemas e os seus níveis também representa outro equívoco cometido na elaboração de um ranking, uma vez que os problemas relatados pelos consumidores são considerados de forma igualitária, sem a necessária e correta diferenciação existente entre problemas mais graves e aqueles que são mais leves e fáceis de serem solucionados. Exemplos são muitos e isso pode levar a um entendimento equivocado do consumidor sobre determinada empresa. Como amostra, ao se considerar apenas o número de reclamações recebidas pelo Procon, isso pode não refletir a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Empresas com maior quantidade de cliente, que consequentemente possuem com maior volume de reclamações, nem sempre serão as que fornecem um pior produto ou serviço. Os números nesse caso, vistos de forma isolada, enganam o consumidor.
Só que a divulgação de rankings com erros e inconsistências pode ter um impacto negativo na imagem das empresas avaliadas, já que os consumidores tendem a confiar nos resultados divulgados pelo Procon, sem que tenham melhor condição de uma análise mais apurada, fazendo com que muitas destas companhias sejam evitadas por “estarem mal avaliadas”. Isso pode levar a uma perda de confiança dos consumidores e até mesmo a perdas financeiras para as companhias. Além dos erros de avaliação e divulgação dos rankings, é preciso lembrar das altas multas aplicadas pelo Procon, muitas vezes divulgadas pela mídia e em redes sociais, que também contribuem para a queda de confiança do consumidor, fazendo com que a imagem negativa da empresa leve os consumidores a optarem por produtos e serviços de concorrentes, ocasionando a perda de participação de mercado por uma determinada companhia.
Esta necessidade de lidar com autuações e multas pode desviar recursos e tempo da empresa de outras atividades importantes, como desenvolvimento de novos produtos e melhorias no atendimento ao cliente. Pode também afetar a confiança dos investidores e acionistas, gerando um impacto negativo no valor das ações daquela empresa. Por fim, como consequência direta, é preciso analisar a responsabilidade do poder público pelos impactos negativos sofridos pelas empresas em razão da publicidade dada aos rankings e as consequentes multas arbitradas pelos Procons. É importante destacar que o Procon é uma entidade pública e, portanto, está sujeito à fiscalização e ao controle do Estado. Ou seja, se houver erros de critérios na elaboração dos rankings, o poder público tem o dever de corrigi-los e garantir que a entidade adquira seu papel de forma adequada. Cabe ao Estado a responsabilidade de garantir a transparência na elaboração dos rankings dos Procons, de modo que as empresas estejam devidamente cientes dos critérios utilizados e possam contestá-los caso se sintam prejudicadas. A transparência é um princípio fundamental da administração pública, que deve ser aplicado em todas as suas atividades.
Se por um lado, cabe às empresas atuar de forma responsável e ética, oferecendo produtos e serviços de qualidade e respeitando os direitos do consumidor, por outro cabe ao Estado o dever de fiscalizar e corrigir os erros, garantir a transparência e assegurar o cumprimento das leis e normas que regem as relações de consumo. Não existe outra forma possível de se garantir uma relação saudável e equilibrada entre consumidores e empresas. Mesmo reconhecendo a importância dos rankings divulgados pelos Procons, como forma de orientar os consumidores na escolha de produtos e serviços, é fundamental que os critérios utilizados sejam transparentes e adequados, a fim de garantir estimativas justas e aguardadas. Não podemos pactuar com a divulgação de rankings falhos, que contenham erros e inconsistências. É importante que os Procons considerem tais erros, analisem as distorções e suas consequências e trabalhem no aprimoramento dos seus critérios de avaliação, tornando os rankings cada vez mais justos e precisos.
