O desafio do gerenciamento de mudanças da IA generativa

Apesar das manchetes alertando que a inteligência artificial representa um risco profundo para a sociedade, os trabalhadores estão curiosos, otimistas e confiantes sobre a chegada da IA na empresa, e cada vez mais com o tempo, de acordo com uma pesquisa recente do Boston Consulting Group (BCG).

Para muitos, seus sentimentos são baseados em experiência sólida. Embora o ChatGPT, o garoto-propaganda para aplicativos de IA generativa, tenha sido lançado apenas em novembro de 2022, 26% dos trabalhadores dizem que usam IA generativa várias vezes por semana, enquanto 46% a experimentaram pelo menos uma vez, descobriu o BCG.

O BCG perguntou a 12.898 funcionários, gerentes e líderes da linha de frente em grandes organizações em todo o mundo como eles se sentiam em relação à IA: 61% listaram a curiosidade como um de seus dois sentimentos mais fortes, 52% listaram o otimismo, 30% a preocupação e 26% a confiança. Uma pesquisa menor do BCG há cinco anos mostrou 60% de curiosidade, 35% de otimismo, 40% de preocupação e 17% de confiança. Muita coisa aconteceu desde a última pesquisa sobre atitudes em relação à IA em 2018. Naquela época, “a IA ainda estava surgindo e não era algo que muitas pessoas usavam ou viam”, disse Vinciane Beauchene, Líder Global de Talentos e Habilidades do BCG, em uma teleconferência recente para discutir os resultados da pesquisa. Mas depois que a pandemia abalou o mundo do trabalho, a IA generativa floresceu. “É o novo normal: 80% dos líderes afirmam que estão usando semanalmente”, disse ela. “O que me impressionou foi como as empresas ainda estão mal equipadas para lidar com isso”.

Familiaridade gera conteúdo

O estudo descobriu ainda que quanto mais os trabalhadores usavam ferramentas de IA, eles ficavam menos preocupados e mais otimistas sobre seu impacto. Apenas 22% dos usuários regulares de IA e 27% dos usuários ocasionais disseram estar preocupados, em comparação com 42% dos não usuários. Por outro lado, 36% dos não usuários disseram estar otimistas sobre a IA, em comparação com 55% dos usuários ocasionais e 62% dos usuários regulares.

As empresas podem ajudar seus funcionários a fazer essa transição da preocupação para o otimismo, de acordo com Nicolas de Bellefonds, Líder Global de IA no BCG X, a unidade de construção e design de tecnologia da empresa.

“O que vimos – e temos ajudado as empresas a aproveitar ao máximo a IA nos últimos oito anos – é que a aceitação da IA pelos trabalhadores está diretamente ligada à compreensão de como ela melhorará e aumentará seu trabalho”, disse ele.

Ainda há muito trabalho a ser feito nesse sentido. Até agora, apenas 14% dos funcionários da linha de frente e 44% dos líderes dizem ter recebido treinamento em IA, mas 86% dos entrevistados acreditam que precisarão disso.

“Este é um número enorme”, disse Bellefonds. “Nós realmente temos que resolver essa questão de qualificação”.

Mudar a gestão

Ajudar os funcionários a entender o que a IA pode fazer por eles será complicado, pois eles querem sentir que a IA está aumentando seu trabalho e não apenas substituindo as partes agradáveis, descobriu o BCG.

“A parte mais difícil da aceitação da IA é criar um espaço onde os funcionários ainda possam agregar valor e não sentir que estão competindo com a IA para criar valor”, acrescentou Bellefonds. “Muito do trabalho que fazemos quando se trata de gerenciamento de mudança e coaching é ajudar os funcionários a trabalhar com IA e, ao mesmo tempo, mudar a maneira como eles agregam valor, para que uma parte de seu trabalho seja realizada pela IA, mas a parte deles concentra-se novamente em tarefas de maior valor agregado”.

Exatamente como esses processos são reconfigurados e os métodos de trabalho alterados variam de uma empresa para outra, disse ele.

Existem outras maneiras pelas quais as preocupações dos funcionários sobre a IA também são distribuídas de forma desigual. Os líderes são mais propensos a serem otimistas e os trabalhadores da linha de frente preocupados, descobriu o BCG. Enquanto 68% dos líderes acreditam que suas empresas implementaram medidas adequadas para garantir o uso responsável da IA, apenas 29% de seus funcionários da linha de frente se sentem assim.

Apesar das descobertas otimistas do BCG sobre a força de trabalho, há um lado mais sombrio. Mais de um terço dos entrevistados acredita que seu trabalho provavelmente será eliminado pela IA, e quase quatro quintos desejam que os governos intervenham e implementem regulamentações específicas de IA para garantir que seja utilizada de forma responsável. Essa proporção foi mais alta na Índia (89%), Espanha (88%), Itália (84%), Brasil e França (ambos com 83%), e mais baixa no Japão (64%), Alemanha (73%), EUA (74%) e Oriente Médio e Holanda (ambos com 76%).

Programa de cinco etapas

Enquanto esperamos que os reguladores descubram o que podemos e o que não podemos fazer, o Diretor de Ética de IA do BCG, Steven Mills, tem algumas sugestões para os CIOs sobre como introduzir a IA generativa no local de trabalho com segurança.

Com a familiaridade com a IA generativa sendo um fator chave para sua adoção bem-sucedida, os funcionários devem ter a chance de testá-la por conta própria.

“É importante que as pessoas tenham a chance de interagir com essas tecnologias e usá-las; interromper a experimentação não é a resposta”, disse Mills, observando que também não é prático. “A IA será desenvolvida em uma organização pelos funcionários, quer você saiba disso ou não”, acrescentou.

“Em vez de tentar fingir que isso não vai acontecer, vamos implementar um conjunto rápido de diretrizes que permita que seus funcionários saibam onde estão as barreiras, o que podem e o que não podem fazer e, de fato, incentivar a inovação e a experimentação responsável”, ele sugere.

Investir em qualificação – contínua, não pontual – também ajudará, especialmente entre os funcionários da linha de frente, onde a familiaridade com a tecnologia é menor. “Essa disparidade entre os níveis será muito importante para as empresas entenderem ao pensarem nessa jornada de mudança contínua em que estão (…) para dar a elas as habilidades certas para serem bem-sucedidas como organização”, disse ele.

Por fim, ele aconselhou as empresas a criar um programa de IA responsável para garantir aos funcionários que eles usam a IA generativa de maneira ética.

Em resumo, existem cinco peças-chave para tal programa, disse Mills: os princípios gerais que estabelecem a estratégia da empresa e a tolerância ao risco; a estrutura de governança definindo a organização e os caminhos de escalonamento; os processos de integração da IA no desenvolvimento de produtos; o ferramental necessário para fazer tudo isso; e o impulso para a mudança cultural.

Concretamente, há algumas ações imediatas que as empresas podem tomar, disse ele, incluindo atribuir a responsabilidade e prestação de contas do programa a um executivo sênior; garantir que essa pessoa e sua equipe tenham o financiamento e os recursos necessários para construir o programa; e rapidamente estabelecer um conjunto inicial de diretrizes e garantir que sejam seguidas.

Isso, disse ele, significa “ter um processo de revisão ágil com o qual as equipes que experimentam a IA podem trabalhar e entrar em contato para obter respostas às suas perguntas”.