5 maneiras de evitar arrependimentos na compra de TI

Quando perguntado sobre os arrependimentos na compra de tecnologia, o veterano executivo de tecnologia Sanjay Macwan se aprofunda em uma tecnologia clássica sensacionalista que ainda não deu certo: óculos inteligentes.

Quase uma década atrás, quando a tecnologia estava chegando ao mercado, Macwan e seus colegas executivos estavam “extremamente interessados em alavancar a tecnologia”, diz ele. Então eles deram um salto, gastando em produtos de hardware e software em sua tentativa de desenvolver experiências de realidade aumentada. Mas a empreitada não deu certo.

“A tecnologia não estava madura o suficiente ao mesmo tempo em que o modelo de negócios – como ganhar dinheiro criando conteúdo de realidade aumentada – não estava maduro o suficiente. E tivemos que recuar”, diz Macwan, atualmente CIO e CISO da Vonage, acrescentando que a experiência o ajudou a refinar uma estrutura de quatro pontos que agora usa ao comprar tecnologia.

Antes de investir, Macwan, sua equipe de TI e outras partes interessadas fazem quatro perguntas:

Eles podem articular os recursos que desejam da tecnologia e garantir que a tecnologia possa fornecê-los?
Eles têm as habilidades necessárias para implementar a tecnologia?
Eles podem operacionalizar o investimento com sucesso?
Existem métricas para avaliar se o ROI previsto está sendo realizado?

Macwan aprova uma compra apenas quando ele e suas equipes podem responder sim a essas perguntas com alto grau de confiança. A estrutura, acrescenta ele, ajuda a garantir que todas as peças necessárias para o sucesso estejam no lugar antes de fechar um acordo.

Ele reconhece que, se tivesse implementado essa abordagem há uma década, teria reconhecido que o investimento em óculos inteligentes e tecnologia AR não era uma boa jogada.

Os CIOs que procuram evitar arrependimentos semelhantes no futuro se beneficiariam de uma abordagem semelhante para a compra de TI, dizem líderes de tecnologia e especialistas do setor.

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A pesquisa mostra que muitas organizações ainda lutam para fazer boas compras de TI. Em uma pesquisa recente, o Gartner descobriu que 56% das organizações têm um alto grau de “arrependimento de compra” quando se trata de sua maior compra relacionada à tecnologia nos dois anos anteriores. O Gartner categorizou uma compra como “grande arrependimento” quando os entrevistados concordaram que a oferta comprada está falhando ou não atendeu às expectativas e que consideraram ofertas muito mais ambiciosas do que o que decidiram.

A pesquisa, que se baseou em 1.120 entrevistados de nível gerencial e superior na América do Norte, Europa Ocidental e região da Ásia-Pacífico, determinou, no entanto, que a tecnologia em si não era o problema, diz Hank Barnes, um Distinto Vice-Presidente Analista e Chefe de Pesquisa com foco em comportamento de compra empresarial no Gartner. Em vez disso, é o processo de compra.

“É muito mais sobre práticas de decisão”, acrescenta Barnes.

Isso, porém, pode ser consertado – como mostra Macwan. De fato, existem etapas que os CIOs podem tomar para fortalecer o processo de compra para limitar as chances de acabar com uma compra da qual a organização se arrepende. Aqui estão cinco desses movimentos.

Forneça mais orientações aos compradores de tecnologia que não são de TI

A pesquisa do Gartner mostra que o nível de arrependimento de uma organização varia de acordo com os processos que ela usa para tomar decisões de compra de tecnologia, bem como quem e quantas partes interessadas estão envolvidas.

Por exemplo, a pesquisa mostra que 67% das pessoas envolvidas em decisões de compra de tecnologia não estão em TI e que os compradores que não são de TI têm maior probabilidade de se arrepender de uma compra de tecnologia quando os CIOs não são os que tomam a decisão final; as organizações relatam arrependimento em apenas 38% do tempo em que o CIO é o tomador de decisão final, em comparação com a taxa geral de 56%.

O Gartner também descobriu que os compradores que não são de TI têm maior probabilidade de reduzir seus planos, o que também leva a níveis mais altos de arrependimento.

E com os gastos com tecnologia, em média, divididos igualmente entre departamentos de TI e de não-TI, como marketing e finanças, há um risco crescente de arrependimento de compra na maioria das organizações atualmente, de acordo com a pesquisa State of the CIO de 2022 do CIO.com.

Mas Barnes vê uma oportunidade para os CIOs mudarem isso, oferecendo orientações mais específicas e formalizadas sobre gastos com tecnologia que eles não controlam – por exemplo, trabalhando com tomadores de decisão que não são de TI sobre como definir o escopo de suas compras planejadas, vetar fornecedores, revisar estudos de caso e planejar a implementação.

“Conforme a compra é distribuída, os CIOs e suas equipes precisam ajudar os outros a reconhecer o que precisam fazer para tomar uma decisão de compra”, acrescenta Barnes. “Os CIOs podem ajudar [não compradores de TI] a analisar o impacto da integração, o impacto operacional, a segurança e como envolver esses grupos funcionais para ajudar. Os CIOs podem treinar, orquestrar e capacitar esses outros grupos”.

Adote uma abordagem estratégica para engajar fornecedores

A pesquisa do Gartner também mostra que boas práticas de gerenciamento de fornecedores podem impactar muito os resultados de compra. Por exemplo, embora seja natural obter informações dos fornecedores durante o processo de compra, os compradores que não se arrependem adotam uma abordagem mais estratégica – e seletiva – para a coleta de informações, diz Barnes, acrescentando que eles não estão fazendo mergulhos profundos com todos os fornecedores, um movimento que pode causar confusão, ansiedade por informações e o medo de que eles possam estar perdendo algo no dilúvio de detalhes.

“Os compradores de hoje estão lidando com muitas opções, e são muitas opções boas”, diz Barnes. “Portanto, compradores inteligentes estudam; eles se aprofundam com os fornecedores; então eles escolhem uma pista e vão mais fundo.

Macwan adota uma abordagem semelhante, dizendo que desafia os fornecedores a garantir que eles possam fornecer os recursos de que sua empresa precisa. “Depois, pego os principais fornecedores e pergunto seus pontos de vista sobre como operacionalizar [seus produtos] em minha loja. E vou perguntar como eles mediriam nosso sucesso usando seus produtos. Temos métricas internas, mas também quero ouvi-los sobre a melhor forma de medir. Eles devem ter um ponto de vista para compartilhar”, diz ele.

Se essas perguntas parecem familiares, a abordagem da Macwan para o envolvimento do fornecedor mostra a vantagem de ser intencional ao coletar as informações direcionadas que você deseja como parte de sua estrutura de avaliação de compra de TI.

Cuidado, comprador: saiba o que você está recebendo – incluindo custos ocultos

Os executivos devem ter em mente o ditado “caveat emptor” ou “cuidado, comprador”.

Mais especificamente, os CIOs – seja comprando tecnologia por conta própria ou trabalhando com colegas – precisam entender completamente o que estão comprando: seus recursos, seus requisitos de integração e suporte, suas deficiências e assim por diante, diz Michael Spires, Diretor e Líder de Prática de Transformação de Tecnologia no The Hackett Group, uma empresa de consultoria.

Parece básico, admite Spiers, mas muitos não fazem revisões completas o suficiente.

“Sim, existem pessoas que podem te ajudar e integradores de sistemas que você pode contratar, mas se você nunca trabalhou com uma tecnologia antes, você tem pontos cegos. Você pode não perceber o quão difícil seria impulsionar a adoção ou mudar de um conjunto de serviços para outro, ou quão fácil ou não é configurar, ou se existe uma maneira padrão de fazer isso, ou se será muito rígido para atender às suas necessidades”, diz ele.

Spiers diz que as organizações muitas vezes também falham em realizar uma contabilidade completa dos custos relacionados às compras de tecnologia, para que não tenham números precisos do custo total de propriedade. Isso não é surpreendente, acrescenta Spiers, considerando como é fácil se distrair com as promessas que um novo investimento em tecnologia oferece.

“Os benefícios são vendidos antecipadamente”, diz ele, “e os desafios são minimizados ou ocultados. Mas esses desafios podem levar a surpresas de custo, ou esses desafios podem ser intransponíveis para algumas organizações, o que leva a arrependimentos”.

Monte a equipe de compras certa

Os players em sua equipe de compras também têm um efeito profundo nos resultados do investimento, de acordo com a pesquisa do Gartner, pois os compradores sem arrependimentos demonstraram ter equipes de compras mais diversificadas com mais grupos funcionais envolvidos.

Essa descoberta, no entanto, não sugere que mais pessoas no processo seja a resposta, diz Barnes. Na verdade, pode ser prejudicial. Em vez disso, a chave é criar um processo colaborativo que garanta que apenas os funcionários certos com o conhecimento necessário estejam realizando uma avaliação mais completa de possíveis compras para que dúvidas, problemas e necessidades sejam abordadas com antecedência, diz ele.

As organizações que não reúnem esse conhecimento durante o processo de seleção geralmente enfrentam atrasos ao atingir requisitos (como análises de segurança) que não sabiam com antecedência que precisavam atender, diz Barnes. Mais problemático, essas organizações também são mais propensas a perceber após a compra que perderam problemas que não podem ser resolvidos ou contornados facilmente, levando a uma maior probabilidade de remorso do comprador, diz ele.

Sunil Kanchi, CIO da UST, observa que os CIOs devem pensar amplamente sobre quem pode ter insights valiosos que podem impactar as decisões de compra ao montar suas equipes de compras.

Por exemplo, Kanchi está trabalhando com o CHRO de sua empresa, além de outros executivos, para entender as necessidades projetadas de pessoal da empresa para garantir que os novos sistemas corporativos funcionem não apenas no curto prazo, mas possam ser dimensionados adequadamente à medida que a força de trabalho cresce.

Esteja pronto para virar e mover-se rapidamente

Quando se trata de compras de tecnologia, outro arrependimento pode ser não ser rápido o suficiente. Merim Becirovic, Diretor Administrativo de TI Global e Arquitetura Corporativa da Accenture, diz que seus clientes muitas vezes se perguntam se estão ficando para trás.

“Com o nível de maturidade tecnológica atual, é muito mais fácil tomar boas decisões e não se arrepender. Mas o que ouço são perguntas sobre como fazer as coisas mais rápido”, diz ele. “Estamos obtendo mais recursos o tempo todo, mas tudo está se movendo tão rapidamente que está ficando mais difícil acompanhar”.

Um atraso pode significar oportunidades perdidas, diz Becirovic, o que pode produzir uma reprovação de que deveria ter feito melhor. “É ‘eu gostaria de ter sabido, eu gostaria de ter feito’”, acrescenta ele.

Becirovic aconselha os CIOs sobre como evitar tais cenários, dizendo que eles devem tomar decisões de tecnologia com base no que agregará valor; mudar para a nuvem pública para criar a agilidade necessária para acompanhar e se beneficiar do ritmo acelerado da inovação de TI; e atualizar as práticas de governança de TI adaptadas para supervisionar um ambiente de nuvem com suas taxas baseadas no consumo.

“Assim, você pode falhar rapidamente na prova de conceitos, para não se comprometer e descobrir um ano depois que não vai funcionar. É muito mais fácil hoje, em um mundo de nuvem, testar as coisas rapidamente, testar as coisas velozmente; não há melhor momento para fazer isso”, diz ele.

Sua própria empresa está fazendo exatamente isso. Becirovic aponta para testes em andamento sobre recursos de inteligência artificial que ainda não estão prontos para o horário nobre. “Estamos tentando muitas coisas diferentes e descartando-as rapidamente ou colocando-as na prateleira e dizendo que voltaremos em seis ou nove meses, quando veremos um pouco mais de capacidade sendo entregue”, explica ele.

Criar o ambiente para adotar essa abordagem, diz Becirovic, ajuda a evitar compras ruins e oportunidades perdidas.