Avaya busca retomada dos negócios com aposta na ‘inovação sem disrupção’

“A Avaya está de volta”, essa foi a mensagem inicial do CEO da Avaya, Alan Masarek, durante a abertura do Engage 2023, conferência anual da companhia para parceiros e clientes que acontece nesta semana em Orlando, na Flórida. A fala de Masarek reflete um momento de retomada da empresa do setor de experiência de clientes (CX) e comunicação. O processo é o desfecho de um período conturbado da história da companhia, iniciado há pouco mais de um ano.

No terceiro trimestre fiscal de 2022, a Avaya anunciou uma queda considerável em suas receitas, de 20% – muito além do que era esperado pelo guidance da empresa. Um dos motivos que explicaram o resultado negativo da companhia foi seu movimento lento em direção à nuvem.

Na avaliação dos próprios executivos da Avaya, a empresa “se atrasou” para o cenário de nuvem em contact centers, e investiu em soluções pontuais ao invés de uma oferta compreensiva para o segmento. Isso abriu espaço para concorrentes.

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Em fevereiro deste ano, a empresa entrou com um pedido de recuperação judicial – o segundo de sua história – e buscou uma reestruturação financeira para evitar sua falência. Masarek, que assumiu a posição de CEO em agosto passado, substituindo Jim Chirico, esteve à frente do processo de recuperação. “Estava claro que precisávamos transformar a companhia de duas formas: uma reestruturação financeira e uma reestruturação do negócio”, disse o líder da companhia.

No fronte financeiro, a Avaya cumpriu o dever de casa. Em maio, a companhia encerrou o processo de recuperação judicial, tendo amortizado dívidas e levantado US$ 650 milhões em capital. A liquidez veio de investidores que, em troca, receberam uma participação maior na companhia.

“Isso não é comum”, disse o CEO. “Nós saímos de uma posição de fragilidade financeira para uma posição de força. Nós eliminamos a maior parte das nossas dívidas, recapitalizamos a companhia e ajustamos nossas estruturas de custo para que possamos gerar receita.”

O desafio agora é no fronte de negócio. Para avançar nesse departamento, a liderança de Masarek é um dos trunfos da companhia. Antes de se juntar à Avaya, o executivo liderou a provedora de serviços de comunicação em nuvem Vonage, hoje uma subsidiária da Ericsson. Masarek foi um dos responsáveis pelo plano de revitalização da companhia, apostando pesado no segmento B2B para fazer a Vonage crescer.

Na Avaya, o CEO defende que o caminho é uma ‘revitalização’ da cultura da empresa, o que está sendo implementado através da Avaya Experience Platform (AXP), oferta de contact center como serviço (CSaaS) em nuvem pública da Avaya. A AXP se baseia na ideia de uma ‘inovação sem disrupção’, que permite aos clientes transformarem sua experiência de cliente sem a necessidade de revolucionar ou substituir completamente os sistemas já presentes.

“O mundo está indo para a nuvem, mas nem todo mundo vai para a nuvem no mesmo ritmo. Muitos dos nossos clientes estão fazendo isso de forma lenta. Muitos dos nossos grandes clientes vêm de indústrias sensíveis ou altamente regulamentadas, como saúde, serviços financeiros, seguros ou agências de governo”, explicou. “Então embora tenhamos definido nosso Norte com a AXP, não nos afastamos de on-prem.”

E completou: “A ideia de inovação sem disrupção soa muito bem para os clientes. Você não quer inovar arrancando tudo que há por baixo. Isso não só muda a gestão, mas é um risco fundamental de negócio que as empresas querem evitar”.

Com isso, o executivo definiu a estratégia da Avaya em três frentes: on-prem para clientes que desejam manter suas operações dentro de casa; na nuvem para aqueles que já estão em infraestruturas públicas; e um terceiro espaço ‘híbrido’.

“É o espaço da migração de base”, pontuou Masarek. “E a forma como a base migra é gradual, sem gerar um nível de disrupção que vai prejudicar o negócio. Se quiser trazer um elemento, seja funcionalidade se IA, análise de sentimento, WhatsApp, WeChat, você pode trazê-los no seu ritmo. A ideia é que não importa onde você está na sua jornada, nós devemos acomodá-la.”

Próximos passos

Para continuar a evolução da AXP, a Avaya conta com alguns planos. No centro deles está a crença de que a experiência de cliente (CX) é a estratégia que estará na mesa de toda corporação que busca se diferenciar no futuro.

“As marcas, na economia da internet, não conseguem mais se diferenciar com base em conceitos como produtos, preço e disponibilidade. Está cada vez mais difícil se diferenciar baseado nesses conceitos tradicionais”, pontuou o CEO da Avaya.”É sobre a experiência do consumidor. Agora, muitas companhias reconhecem essa tendência.”

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De acordo com a Fortune Business Insights, o tamanho do mercado global de gestão da experiência do cliente foi avaliado em US$ 14,95 bilhões em 2022, e deve crescer de US$ 16,91 bilhões em 2023 para US$ 52,54 bilhões em 2030.

Nesse cenário, a Avaya tem ativos fortes: a empresa soma 90 mil clientes em mais de 170 países. Só nos últimos 12 meses, ao mesmo tempo que enfrentou os desafios de recuperação judicial de de mudança de liderança, adicionou 3 mil novos clientes ao seu portfólio. Muitas de suas propriedades intelectuais também são fundamentais para os mercados de CX e contact center.

Indo além disso, a empresa deverá se basear em parcerias estratégicas para continuar sua evolução. A AXP já conta hoje com mais de 250 parceiros de tecnologia que escrevem aplicações terceiras para as plataformas da Avaya, adicionando capacidades aos produtos da empresa. São mais de 8 mil soluções testadas e mais de 10 milhões de usuários de aplicações parceiras todos os dias.

Durante o Engage, a companhia anunciou novas alianças com os provedores de soluções de nuvem Google Cloud, para novas soluções de IA de central de atendimento de última geração, e com a Alcatel-Lucent Enterprise, que promoverá a conexão da Digital Age Networking para automação de sistemas e aceleração de estratégias de digitalização da AXP.

*O repórter está em Orlando a convite da Avaya

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