Consumidores com necessidades especiais merecem atendimento especial, acolhedor e respeitoso
Vivemos em uma sociedade diversa e inclusiva, onde cada indivíduo tem o direito de ser respeitado e atendido com dignidade. Um atendimento despreparado pode tornar a experiência de consumo estressante e desagradável para pessoas com deficiência. E isso é algo que ninguém deseja, não é mesmo? A inclusão de pessoas com deficiência no mercado de consumo requer uma perspectiva bem ampla e atenciosa. Os estabelecimentos comerciais têm o dever moral e legal de atender a todos os consumidores com dignidade e respeito. E, neste contexto, o treinamento de funcionários para lidar com pessoas com deficiência torna-se imperativo.
Com o aumento da consciência sobre as necessidades especiais dos clientes, as empresas estão percebendo a importância de criar internamente uma cultura de cuidado e atenção para essas necessidades. Tratar a inclusão como parte de um processo de melhoria contínua é vital para garantir a todos os clientes um atendimento igualitário em termos de qualidade e eficiência. No entanto, a inclusão vai além de simplesmente atender pessoas com necessidades especiais. É preciso entender e valorizar a singularidade de cada cliente, criando uma experiência de atendimento que seja não apenas acessível, mas também acolhedora e respeitosa. Isso exige estratégias de gestão para tirar a empresa da zona de conforto e oferecer mais do que já é encontrado nas práticas dos concorrentes no mercado.
Inicialmente, é necessário reconhecer a vastidão e a complexidade da diversidade humana. As necessidades especiais de uma pessoa com deficiência podem ser variadas, desde deficiências físicas, como paralisia e amputação, até deficiências sensoriais, como cegueira e surdez. Além disso, existem outras necessidades a serem observadas para atendimento de consumidores que possuem algum tipo de transtorno relacionado à saúde mental. Cada condição requer um tipo de atendimento e compreensão distinta, e os funcionários precisam ser treinados para atender a essas especificidades. É neste momento que entra o necessário e adequado treinamento aos atendentes de uma empresa. A falta de preparo pode resultar em situações constrangedoras ou desconfortáveis para o consumidor, além de causar prejuízos à imagem do estabelecimento. Para oferecer um bom atendimento, é essencial conhecer as necessidades dos seus clientes. A formação adequada pode abranger desde o uso de linguagem de sinais, passado por orientações sobre como guiar pessoas com deficiência visual, até o conhecimento sobre doenças ou transtornos neurológicos — e como lidar com os seus sintomas de maneira respeitosa e efetiva.
O atendimento ao cliente com necessidades especiais requer meios e canais apropriados para a condição que apresentam. No atendimento presencial, é mais fácil detectar o tipo de deficiência, acolher a necessidade e oferecer o atendimento mais adequado. No entanto, no formato online, a situação é diferente. O atendimento multicanal surge como a estratégia mais indicada para abranger a variedade de público conforme as necessidades especiais de cada cliente. Do atendimento telefônico às conversas via chat online, é possível disponibilizar meios viáveis e manter uma interação padronizada. A tecnologia é também uma grande aliada do processo de inclusão no atendimento ao cliente, já que muitos equipamentos e dispositivos têm, em sua interface, mecanismos inteligentes que possibilitam a comunicação de pessoas com deficiências visuais e auditivas, por exemplo.
Por outro lado, o atendimento ao cliente portador de deficiência vai além de ter múltiplos canais adequados aos variados tipos de deficiências. Além da tecnologia, é imprescindível adotar uma política comportamental inclusiva. A gestão deve se preocupar em manter sua equipe alinhada, capacitada e preparada para atender todos os públicos. Nesse sentido, vale lembrar que os idosos, mesmo sem deficiências, são pessoas que exigem mais paciência e tolerância durante o atendimento. Ao oferecer um treinamento específico aos funcionários, as empresas não apenas demonstram respeito e consideração para com todos os seus clientes, mas também se beneficiam em termos comerciais. Uma equipe bem-preparada e consciente das necessidades de cada cliente pode proporcionar uma experiência de compra positiva, o que resulta em fidelização do cliente e, consequentemente, lucratividade do negócio.
É crucial que o cliente se sinta acolhido e perceba que encontrou na sua empresa um atendimento diferenciado e inclusivo. Portanto, ao menor sinal de dificuldade, o atendente precisa exercitar a empatia. A “escuta ativa” precisa ser entendida como sendo a disponibilidade de compreender exatamente o que o cliente precisa. A equipe de atendentes deve ter atenção em todas as informações, evitando ruídos na comunicação e falhas no entendimento. Para muitas empresas, indo além das questões comerciais e de imagem, o treinamento de seus funcionários para atender adequadamente as pessoas com necessidades especiais não é apenas uma questão de fazer a coisa certa. É também uma questão de cumprir a lei. A Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/2015), por exemplo, obriga as empresas a garantir que seus funcionários estejam preparados para atender a todos os clientes, independentemente de suas habilidades físicas ou mentais. Não há como negar: investir no treinamento de funcionários para o atendimento de consumidores portadores de necessidades especiais é um passo fundamental para a promoção da inclusão social.
